Chatbots, Ce que font les marques Les dernières nouvelles du monde mobile

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Pour les millennials et les adolescents du monde entier, les plateformes de messagerie comme Kik, WhatsApp. Wechat et Line sont devenues les moyens de communication préférés.
Les marques ont d'abord pensé aux emojis et aux stickers pour leurs communications mobiles avec les millennials, et maintenant c'est au tour des chatbots, ce qui peut avoir des conséquences profondes intelligence artificielle sur la manière dont les marques interagissent avec leurs consommateurs. Mattel, Uber et Sephora offrent déjà à leurs clients des moyens d'interaction et de communication avec des bots.
Qu'est-ce que les chatbots?
Il s'agit d'interfaces qui permettent d'envoyer des informations et des services à la demande, comme les prévisions météo, les dernières nouvelles et sa fonctionnalité principale est de chatter et de simuler une conversation humaine grâce à l'utilisation de l'intelligence artificielle et de l'apprentissage automatique.
De nombreuses startups dans le monde développent des ChatBots, des applications de messagerie automatisées pour aider les clients à tout faire, depuis appeler un taxi jusqu'à payer des factures. Il existe différentes technologies comme , DigitalGenius et Help pour les fournisseurs sociaux acheteurs pour la communication commerciale et autres technologies comme BetterBrand , qui se concentrent davantage sur la publicité via chat à travers du contenu interactif et la participation.
Applications de messagerie comme Kik, WeChat. Telegram et Viber permettent déjà des intégrations qui supportent les chatbots. Elles sont principalement utilisées pour la distribution de contenu et l'interaction. Avec des milliards de messages envoyés via les téléphones mobiles (seul WhatsApp enregistre 30 milliards de messages quotidiens) les chatbots offrent une opportunité unique d'interagir directement avec les clients de manière personnalisée et à une échelle sans précédent.
Les applications mobiles de chat sont déjà considérées par certains spécialistes comme le nouveau Web, et les chatbots comme les nouveaux sites web.
Lors de la conférence F8, en avril dernier, Fb a annoncé le lancement d'une plateforme de ChatBot pour Messenger, dans le but de transformer son application Messenger en un outil d'interaction et de communication des marques avec leurs clients. L'outil de Facebook inclut une API permettant aux développeurs de construire un chatbot pour Messenger et un widget de chat à intégrer sur les sites internet de chaque entreprise. Lors de la conférence F8, Mark Zuckerberg a montré comment CNN pouvait envoyer des histoires et des nouvelles personnalisées à ses abonnés via Messenger. Bien que le magasin de chatbots de Fb n'ait pas été le premier (Telegram et d'autres plateformes l'avaient déjà développé) ce qui le distingue, c'est l'échelle, car plus de 900 millions de personnes utilisent et communiquent via Messenger chaque jour, 60 milliards de messages sont envoyés quotidiennement (si l'on combine Facebook Messenger et WhatsApp), dont plus de 1 billion sont des messages commerciaux de différentes marques.
Quels usages peuvent-on en faire?
Les chatbots pourraient représenter l'une des plus grandes opportunités futures pour la publicité et la relation générale des marques avec leurs clients:
Service client: c'est sans doute la fonction la plus évidente des chatbots, qui permettrait d'automatiser le service client, répondre aux questions typiques et résoudre les problèmes de base.
Recommandations: Donner des conseils sur les produits peut améliorer l'engagement envers une marque et c'est quelque chose que les chatbots peuvent faire facilement. Par exemple, pour une personne qui veut commencer à courir et a besoin de recommandations sur quelle est la chaussure la plus appropriée, endroits où courir, groupes de coureurs, et bien d'autres et le chatbot de Nike par exemple, pourra facilement répondre à ces questions.
Recherche: suggestions sur les nouveaux produits lancés sur le marché, qui peuvent influencer la communication marketing. Et le plus précieux est que ces informations peuvent être traitées en temps réel.
Distribution de contenu: les chatbots peuvent devenir un nouveau canal de relations publiques pour les marques, un moyen de diffuser des nouvelles sur l'entreprise et d'envoyer automatiquement des annonces aux utilisateurs et/ou à d'autres publics. Certains médias comme CNN ont également fait des tests pour envoyer des nouvelles de dernière minute personnalisées à leurs lecteurs, via le chatbot de Facebook Messenger.
Point de vente: le chatbot pourrait devenir un vendeur, compter les caractéristiques du produit et offrir à la fin de la conversation un bouton Acheter pour envoyer un lien hypertexte afin de faire l'achat en ligne.
Divertissement: les marques peuvent utiliser cette technologie pour interagir avec leurs clients et les divertir. À partir de générer des conversations sur des sujets qui les intéressent, comme la finale de la Copa Libertadores. leur proposer même des jeux, des quiz, etc..
Publicité de contenu: envoyer du contenu sponsorisé via Fb Messenger personnalisé selon les goûts de chaque utilisateur
Tout comme le marketing par courrier électronique et le SMS, le chatbot nécessite un consentement des clients. Les utilisateurs ont la possibilité de bloquer les messages, il est donc recommandé d'éviter trop de messages qui pourraient être considérés comme du spam.
Que font les marques
Mattel a créé pour la poupée emblématique Barbie un chatbot qui utilise l'intelligence artificielle pour interagir avec les enfants. Et Uber a annoncé un partenariat avec Facebook, pour permettre aux utilisateurs de commander une voiture via Facebook Messenger.
Sur WhatsApp, la marque de chaussures Clarks a créé trois personnages virtuels pour promouvoir son nouveau produit 'Bottes du désert', permettant aux utilisateurs de converser avec eux et de recevoir des messages, vidéos et listes de musique.
Les passagers de la compagnie aérienne allemande KLM peuvent obtenir leurs billets d'avion directement via Fb Messenger.
Cependant, cet outil a ses limites, principalement lorsque les bots essaient d'imiter le comportement humain, il peut rencontrer des problèmes. Microsoft a traversé une crise qui a été générée par le développement de Tat, un bot conçu pour communiquer comme un millennial, qui a apporté des complications à l'entreprise, car il a été dénoncé pour avoir publié des tweets racistes, misogynes et antisémites.
Dans certains contextes, les chatbots fonctionnent très bien, comme cela peut être le cas lorsqu'un client veut commander de la nourriture ou réserver un billet d'avion, mais dans d'autres scénarios plus sensibles des industries, l'intervention du jugement humain continuera à être nécessaire.
Nous sommes dans une phase de test et d'apprentissage jusqu'à ce que les marques puissent finalement comprendre ce qui fonctionne vraiment lorsqu'il s'agit d'interagir avec les utilisateurs dans des conversations en tête-à-tête.
Pour obtenir plus d'informations sur le fonctionnement des chatbots, vous pouvez consulter ces notes: AdWeek , DigiDay , Edelman Mashable
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