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Cada vez más organizaciones bancarias están aprovechando la inteligencia artificial para lanzar soluciones de chatbot, reduciendo costos y atendiendo a consumidores cada vez más expertos en tecnología. En muchos casos, los chatbots se desarrollan para facilitar la comunicación bidireccional, reemplazando canales como el teléfono, el correo electrónico el texto. El objetivo es proporcionar un servicio rápido y soporte transaccional.
La mayoría de las tareas básicas tales como consultas de saldo, detalles de cuentas bancarias, consultas de préstamos, etc.. pueden ser manejadas por un bot de manera eficiente, permitiendo que los representantes de servicio al cliente tengan tiempo para problemas complejos… lo que lleva a una experiencia bancaria más positiva. Con el tiempo, Intelligence artificielle (IA) et les nouvelles technologies numériques offriront à l'industrie bancaire des formes élargies d'engagement, qui iront potentiellement au-delà des bots et des interactions vocales numériques.
On prévoit que les chatbots feront économiser aux banques des milliards de dollars au cours de la prochaine décennie
Les chatbots font économiser +8MM par an en 2022. Rapport publié par Juniper
En 2020, les chatbots géreront pas moins de 85 % de toutes les interactions de service client. Gartner
Alors que de nombreuses institutions plus importantes ont sauté dans le train de l'intelligence artificielle et du chatbot, tout le monde ne s'est pas vendu à la solution à court terme. Selon Ron Shevlin de Cornerstone Advisors, pour les banques et les coopératives de crédit réussir avec l'IA / chatbots / voix, un changement plus élémentaire dans les attitudes des consommateurs envers les banques et les coopératives de crédit avec lesquelles ils font affaire, et un type de relation fondamentalement différent – est requis. Une relation basée sur une proposition de valeur de conseil, non de commodité
Pourquoi utiliser les chatbots?
Les canaux utilisés par le client bancaire et le chemin qu'il emprunte pour effectuer des opérations bancaires sont plus complexes que jamais. Il n'est plus possible de tracer un parcours client unique. Les consommateurs utilisent des canaux en ligne et hors ligne, et attendent une expérience personnalisée de leur institution financière à chaque étape de leur parcours.
Les institutions financières doivent interagir avec leurs clients et membres de la bonne manière, et au bon endroit et au bon moment. Une bonne intégration des chatbots dans le processus d'engagement peut offrir aux consommateurs des interactions rapides et personnalisées, en utilisant l'apprentissage automatique et l'intelligence artificielle comme base.
Seulement 19 % des consommateurs utilisent actuellement des chatbots
95 % pensent qu'ils feront un usage accru des chatbots dans les années à venir.
Il y a de nombreuses raisons d'utiliser un chatbot pour l'engagement des consommateurs dans la banque.
Économie de coûts : les chatbots sont relativement économiques à développer et à maintenir par rapport à l'équivalent humain. Les chatbots nécessitent moins de codage que les applications bancaires autonomes, ils peuvent être compatibles avec une large gamme de canaux et ne nécessitent pas de stockage de données coûteux grâce aux systèmes de chatbots basés sur le cloud.
Facilité d'utilisation Les chatbots sont plus intuitifs et faciles à utiliser qu'une application bancaire traditionnelle. Aucun téléchargement n'est requis et l'expérience peut être personnalisée au fil du temps grâce à l'apprentissage automatique.
Interface conversationnelle Des études ont déjà montré que les gens trouvent les appels téléphoniques ennuyeux et lents par rapport au chat instantané. Les clients recherchent la rapidité et la personnalisation lorsqu'ils interagissent avec leur institution financière. En même temps, ils ne veulent pas de l'expérience impersonnelle des formulaires de courrier électronique en ligne. Les chatbots de service client offrent un mélange de conversation en direct et de rapidité.
Conseils financiers Les chatbots bancaires avancés donnent accès à toutes les données d'un client. Ils peuvent suivre les habitudes de dépenses, fournir des scores de crédit, établir et gérer des budgets et indiquer au consommateur où il dépense son argent. Cela permet des recommandations basées sur l'intelligence artificielle et des conseils pour une meilleure gestion de l'argent.
Nueva generación de cuenta Si un cliente potencial visita el sitio net de un banco y es saludado educadamente, invitado a hacer preguntas sobre un producto y apuntando en la dirección correcta donde puede encontrar información relevante, es más possible que el compromiso genere una nueva cuenta.
Soporte digital 24/7 Se espera una función de chat instantáneo las 24 horas del día, los 7 días de la semana, para el consumidor cada vez más digital siempre encendido”. Esto significa que los bancos con chatbots incorporados en sus sitios web tienen una ventaja competitiva y son más propensos a atraer y retener clientes.
Limitaciones de los Chatbots
Al igual que con cualquier innovación digital que aproveche el aprendizaje automático y la inteligencia artificial, los beneficios y limitaciones del uso de chatbots cambian con el tiempo a medida que más organizaciones desarrollan casos de uso y continúan expandiendo la funcionalidad de la tecnología. En este momento, algunos chatbots tienen una funcionalidad limitada en comparación con los chatbots avanzados que se utilizan dentro y fuera de la industria bancaria.
Las limitaciones a continuación son de naturaleza common sin que cada chatbot tenga estas limitaciones.
La capacidad de diálogo puede limitarse a un conjunto formato muy específico de preguntas que establece el equipo de desarrollo de chatbot. Cette limitation diminue rapidement à mesure que la technologie est testée et mise en œuvre.
Les chatbots ont des limitations significatives basées sur les accents et les langues. Pour les organisations dans les régions multilingues, cette limitation devient une barrière plus importante.
Les chatbots ne peuvent pas contenir la conversation, ce qui signifie qu'ils ne peuvent pas répondre à plusieurs questions en même temps.
Tous les consommateurs ne sont pas confortables avec les chatbots en raison de leur compréhension limitée.
L'expansion des capacités des chatbots est limitée par la capacité d'embaucher des équipes qualifiées ou de s'associer avec des organisations familières avec cette technologie relativement nouvelle.
Échantillonnage des implémentations de chatbots dans les banques
Institution financière d'Amérique
Como líder del mercado en aplicaciones de uso de banca móvil e IA en los EE. -Unis., Bank of America presentó a Erica (de la palabra AmErica) para enviar notificaciones a los clientes, proporcionar información de saldo, sugerir cómo ahorrar dinero, proporcionar actualizaciones de informes de crédito, pagar facturas y ayudar a los clientes con transacciones simples. Desde la introducción, las capacidades de Erica se han expandido como un asistente virtual avanzado para ayudar a los clientes a tomar decisiones más inteligentes.
Erica está disponible dentro de la aplicación de banca móvil de Bank of America. Los clientes pueden obtener ayuda por voz mensaje de texto con respecto a sus problemas bancarios. Este chatbot de banca envía recomendaciones, ofertas y consejos personalizados después de analizar los datos del cliente. Erica también puede enviar videos educativos sobre finanzas.
JPMorgan Chase
A diferencia de muchos de los chatbots introducidos en la banca hasta el momento, JPMorgan Chase está utilizando bots para optimizar sus operaciones de again-workplace. El banco lanzó COIN para analizar contratos complejos de manera más rápida y más eficiente que los abogados humanos. Según JPMorgan Chase, las organizaciones han ahorrado más de 360,000 horas de trabajo.
El chatbot también usa la tecnología para analizar mensajes para empleados, permitir el acceso a sistemas de software y manejar solicitudes básicas de TI, como restablecer contraseñas. In the future, la banque a indiqué son intention de continuer à utiliser des bots pour trouver des sources de revenus, des moyens de réduire les dépenses et de nouvelles façons de réduire le risque.
Wells Fargo
Le chatbot de Wells Fargo utilise l'intelligence artificielle et Fb Messenger pour répondre aux messages en langage naturel des utilisateurs, comme combien d'argent ils ont sur leurs comptes et où se trouve le distributeur automatique le plus proche. Ceci est un parcours de présentation standard blog sur l'intelligence artificielle pour que les organisations bancaires le suivent car c'est pour cela que la plupart des clients utilisent des chatbots.
Selon Wells Fargo, après une simple inscription, les clients peuvent demander le solde de leur compte, les transactions les plus récentes, combien ils ont dépensé en nourriture la semaine dernière et l'emplacement du distributeur automatique le plus proche, entre autres choses. Demander par demande, les informations apparaissent rapidement.
Le chatbot de Wells Fargo pour Fb Messenger est le dernier effort de l'entreprise pour attirer et servir les clients directement sur les réseaux sociaux, via des ordinateurs de bureau, smartphones et autres appareils mobiles, via un robot de chat d'intelligence artificielle.
Capital One
Capital One a présenté un assistant chatbot basé sur le texte appelé Eno pour aider les clients à gérer leur argent en utilisant leurs téléphones mobiles. Initialement présenté comme un programme pilote pour cent.000 utilisateurs, Eno peut s'adapter en fonction de l'utilisateur et peut connaître le comportement du consommateur au fil du temps.
Les clients peuvent obtenir des informations du chatbot sur le solde du compte, l'historique des transactions et la limite de crédit sous forme de message instantané et peuvent payer leurs factures instantanément. Eno peut même comprendre les emojis, ainsi que la signification des pouces levés par les clients.
Eno est le deuxième assistant virtuel de Capital One après le lancement de sa propre application Amazon Alexa, acceptant les entrées sous forme de commandes vocales. Ce bot permet aux clients de Capital One de connaître les prochains paiements, vérifiez les soldes des comptes et payez la facture de votre carte de crédit en utilisant votre voix.
Institution financière Ally
L'institution financière Ally a été l'une des premières banques à mettre en place un chatbot, avec le lancement de Ally Assist en 2015. Ally Help est un assistant numérique dans l'application Ally Cellular Banking. On peut accéder à Ally Assist par la voix ou le texte pour effectuer des fonctions telles que effectuer des paiements, transferts, transactions P2P et dépôts.
Un client peut également demander un résumé de compte, l'historique des transactions, ainsi que surveiller les habitudes d'épargne et de dépenses. Grâce à l'apprentissage automatique, Ally Assist puede predecir las necesidades de los clientes mediante el análisis de cuentas y transacciones para proporcionar temas y mensajes de ayuda relevantes. El asistente también usa un lenguaje natural para abordar las consultas de servicio al cliente más comunes.
USAA
Yendo más allá de las soluciones tradicionales de banca digital de voz chatbot basadas en reglas, se ofrece una experiencia de banca no lingüística en lengua nativa a los miembros de USAA en un piloto de Amazon Alexa con Clinc Combinando la ciencia y la tecnología de la academia, con las necesidades de una mejor capacidad de banca móvil, Clinc utiliza sofisticados motores de procesamiento de lenguaje pure capacitados con un conocimiento más profundo de la industria financiera y bancaria en lugar de utilizar un enfoque basado en reglas.
A diferencia de las soluciones que existen actualmente de Siri, Alexa y Cortana, la capacidad de aprendizaje automático de Clinc permite a la aplicación ampliar el conocimiento y mejorar las respuestas con cada consulta. Mediante la identificación y el análisis de docenas de factores, como los patrones del habla, la estructura de la palabra y el sentimiento, Clinc es capaz de comprender, recordar y responder a un lenguaje humano desordenado, contextual y gramáticamente incorrecto.
Sin reglas específicas ni comandos para aprender, les membres de USAA vivent une expérience qui ressemble à une conversation humaine intelligente. Enfin, au lieu d'utiliser des données spécifiques aux clients, la solution Clinc peut se connecter de manière transparente à une application mobile et à d'autres produits numériques via une API (hors du noyau).
American Express
tirant parti de sa relation avec les commerçants, American Express offre des avantages à ses clients avec l'aide de chatbots, qui incluent des notifications de vente en temps réel, des recommandations contextuelles et des rappels sur les avantages des cartes de crédit. Les clients doivent d'abord connecter leur carte au chatbot AmEx Messenger pour obtenir des avantages avec ce chatbot.
HSBC (Hong Kong)
Amy es una plataforma de servicio al cliente que toma la forma de un asistente digital Chatbot para banca corporativa en HSBC Hong Kong. Amy puede brindar soporte instantáneo a las consultas de los clientes las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Disponible en computadoras de escritorio y dispositivos móviles en inglés, chino tradicional y simplificado, Amy actualmente cubre una cantidad de páginas de productos y su cobertura se ampliará aún más.
Un mecanismo integrado de retroalimentación de los clientes le permitirá a Amy aprender y enriquecer su conocimiento a lo largo del tiempo para que pueda hacer frente a consultas cada vez más amplias. The later delivery phases will see Amy integrate with Live Chat to allow seamless human intervention in more complex inquiries and improve Amy's learning process with the latest AI technology.
Hang Seng Financial Institution (Hong Kong)
Hang Seng Bank introduced two chatbots, HARO and DORI , to its retail banking customers, promising human-like conversations powered by machine learning technologies. HARO, available online and through the bank's mobile app, handles general inquiries about the bank's products and services, such as calculating mortgage payments, mientras que DORI se encarga de buscar descuentos en los restaurantes y hacer recomendaciones basadas en las preferencias del cliente. DORI está integrado en la aplicación de mensajería instantánea de Fb, y se cube que funciona de manera comparable al Siri de Apple al Asistente de Google.
Los chatbots pueden comunicarse en chino e inglés, y también pueden entender el cantonés, así como la mezcla de inglés y chino. A través de la interacción con los clientes, HARO y DORI mejorarán continuamente su capacidad para atender las consultas de los clientes.
Cubriendo los servicios hipotecarios, de préstamos personales, tarjetas de crédito, seguros médicos y seguros de viaje del banco, HARO se encargará de consultas generales sobre los productos y servicios, ayudará a los clientes a identificar productos adecuados y proporcionará información sobre las aplicaciones. HARO también puede ayudar a los clientes a calcular los montos de reembolso de los préstamos personales e hipotecarios designados.
SEB (Suède)
SEB a lancé Aida , un chatbot féminin pour clients, et le suivi d'un chatbot interne lancé par SEB appelé Amelia , pour les employés. Au cours des trois premières semaines d'Amelia, plus de quatre.000 conversations avec sept cents employés ont été réalisées, et elle a résolu la plupart des problèmes sans délai. Au lieu d'aider les clients avec des besoins bancaires traditionnels, Amelia a pour tâche de travailler avec les employés et d'aider au support informatique interne.
Au début de 2017, Aida s'est étendue à travers le service d'assistance interne de SEB et a été embauchée comme apprentie pour le service client de la banque. Actuellement, gère environ 13% de toutes les questions de support informatique, et aide les clients de la banque avec des problèmes liés aux cartes, demandes de comptes et prise de rendez-vous avec un responsable.
Amelia, une toute nouvelle employée numérique chez SEB
Bien qu'Aida continue à élargir ses compétences, y compris la détection des émotions, ses capacités sont encore bien en deçà de celles de ses collègues humains. Les langues nordiques se sont révélées être un problème. Actuellement, Aida ne peut pas identifier le client qu'elle aide, mais à l'avenir, elle pourrait accéder à des données détaillées sur les clients pour fournir un conseil plus personnalisé.
Institution financière Commonwealth (Australie)
Commonwealth Bank a lancé un chatbot appelé Ceba pour aider les clients avec plus de 200 tâches bancaires, comme activer leur carte, vérifier le solde du compte, effectuer des paiements ou obtenir de l'argent liquide sans carte. D'ici un an, CBA s'attend à ce qu'il comprenne 500,000 façons dont les clients peuvent demander 500 activités bancaires différentes.
Le directeur général normal de Commonwealth Bank, Numérique, Pete Metal, a déclaré que l'intelligence artificielle jouera un rôle de plus en plus important à mesure que la banque numérique ira au-delà de la simple possibilité de réaliser des transactions intégrées. Les banques se déplacent vers la fourniture d'expériences de banque en ligne personnalisées et perspicaces pour nos clients, et l'intelligence artificielle ainsi que la puissante technologie qui la soutient sont au centre de ce changement.
Voici quelques-unes des principales questions de Ceba:
Puis-je avoir une copie de mon relevé de compte?
Je souhaite ouvrir un nouveau compte
Quel est le plafond de ma carte de crédit?
Je souhaite activer mon nouveau prêt automobile
J'aimerais payer ma facture
Ce qui suit avec le développement du Chatbot
Comme mentionné, les chatbots ont actuellement une fonctionnalité quelque peu limitée, depuis la compréhension des interactions conversationnelles jusqu'à l'utilisation de la perception du client pour fournir des recommandations avancées. La plupart des chatbots sont développés pour des tâches limitées et ne peuvent pas gérer des demandes nécessitant des connaissances en dehors du domaine fonctionnel.
Il existe une opportunité pour que les organisations financières offrent une expérience différenciée en appliquant les connaissances du client pour des recommandations et des conseils avancés. Il existe également une opportunité de s'engager dans la banque conversationnelle où les connaissances sont fournies de manière proactive grâce à la prise de décisions contextuelles.
Selon PwC, les chatbots peuvent ajouter une touche privée
pour fournir une expérience 'Wow'’
Lorsque un client se connecte à son compte, un robotic de chat puede saludar al cliente y discutir ofertas personalizadas en lugar de las notificaciones pop-up convencionales pancartas que ocupan bienes inmuebles valiosos.
Durante la conversación con el cliente, el chatbot puede usar capacidades avanzadas de procesamiento de voz y lenguaje pure, e incluso análisis de sentimiento para medir el tono, las emociones y el acento de voz para ofrecer soluciones que están profundamente personalizadas para el contexto common de la conversación.
Este tipo de compromiso del cliente puede mejorar la lealtad del cliente sin una costosa intervención manual.
Yendo un paso más allá, PwC sugiere que las instituciones financieras puedan aprovechar tecnologías innovadoras para integrar chatbots en usos más avanzados.
Reconocimiento facial para permitir transacciones con cero clic usando chatbots
Uso de chatbots y realidad virtual para ilustrar visualmente el impacto del ahorro a largo plazo
Usar chatbots para proporcionar una actualización de estado de tiempo actual en una transacción de blockchain transfronteriza
Uso de dispositivos IoT integrados con la tecnología de chatbot para conversar con los clientes a través de la voz
La industria bancaria ha comenzado a arañar la superficie con respecto al potencial de la inteligencia artificial, l'apprentissage automatique, los chatbots y la tecnología avanzada. La base de todos estos avances es la capacidad de recopilar concepts y aplicar análisis avanzados para beneficiar al consumidor.
Si bien no todas las instituciones están preparadas para ubicar a los chatbots en una posición alta en la lista de prioridades de inversiones, el potencial de la tecnología no debe ignorarse.
Jim Marous, Coeditor de The Financial Model
Catalina Osorio
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Publicado por Decco Solutions
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17 septembre, 2018
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