Chatbots e inteligencia artificial: ¿dónde nos encontramos?
¿Qué es un chatbot?
Los chatbots son programas informáticos que pueden leer los mensajes (电子邮件, SMS, chat…) y responder en cuestión de segundos gracias a un conjunto de respuestas previamente grabadas. En este sentido, los chatbots no son un invento reciente. En 2001 una empresa llamada Lively Buddy lanzó SmarterChild, un bot para la mensajería instantánea de AOL, MSN Messenger y los SMS. Al igual que con los bots disponibles en Messenger, los usuarios podían enviar una solicitud para recibir información sobre el tiempo, las noticias, los horarios de los cines, and many others. Este servicio se descargó 30 millones de veces.
30 millones de veces, es decir 30 veces menos que los 900 millones de usuarios activos en Messenger, sin contar las otras aplicaciones de messaging que van a seguir la revolución del comercio conversacional. La integración de bots en Messenger representa una gran oportunidad para las marcas para establecer una relación conversacional con sus clientes.
Los bots funcionan como entidades semiautónomas. Siguen reglas diseñadas por sus desarrolladores. Es decir que los bots realizan acciones independientes entre ellas que se basan, generalmente, en el principio siguiente: si una solicitud específica, entonces una respuesta precisa”. Podemos encontrarlos en varios sectores: ocio, noticias, atención al cliente, etc. Los bots no son una innovación como tal pero sí son más eficaces ahora porque, cada vez más, se les añade inteligencia artificial.
La fantasía del humano-robotic ya no es una realidad
Tras el lanzamiento de los bots de Messenger, las críticas sobre sus límites han sido virulentas, los bots no se comportan como seres humanos.
Debemos añadir más de procesamiento del lenguaje natural. Ahora, trabajamos sobre este asunto” Sam Mandel, CEO de Poncho
Fb abrió su bot store al servicio de Poncho, que diseñó un weather bot. El ejemplo siguiente muestra que Poncho solo responde a preguntas específicas como ¿Necesito…?”.
Este bot no parece muy inteligente porque no entiende todo lo que los visitantes le preguntan, lo que es normal porque sus desarrolladores no le integraron la inteligencia artificial. Es cierto que fantaseamos tanto como tememos la llegada de los bots. Tenemos una visión borrosa de estos proyectos porque vemos en las collection las películas (People, Terminator Iron Man) una inteligencia artificial lejos de alcanzar.
La inteligencia artificial vs los chatbots: ¿cuál es la diferencia?
A menudo confundimos el concepto de chatbots y el de inteligencia artificial. Hoy en día, cuando una persona interactúa con un chatbot se equivoca al pensar que podría hablar con el bot como lo haría con un ser humano. Olvida una cosa: el bot es una máquina sin inteligencia. Sin embargo, si se añade inteligencia artificial a los bots la interacción si será más humana. De todas formas, aún queda mucho por hacer para llegar a este resultado.
Según David Marcus, vice-presidente de Fb Messenger, el público no entiende lo que los bots pueden hacer. Se espera una forma de inteligencia artificial muy avanzada. De hecho, el bot store simplemente ofrece una nueva interfaz de bot que es muy intuitiva para 900 millones de personas que no son tecnófilos. Ya representa una tecnología avanzada:
Hay una visión de lo que son los bots en la mente de la gente pero lo que imaginan y lo que desarrollamos es diferente. Los bots, en la mente de mucha gente, son una interfaz de líneas de control, poco fiables que se basan en controles precisos. Nosotros, los geeks, entendemos en parte este tipo de funcionamiento. Por ello, lo que desarrollamos, es una versión intuitiva para el gran público.” David Marcus – Vice-presidente de Facebook Messenger
El objetivo de Facebook es ir más allá creando una inteligencia artificial muy sofisticada. Para ello, quiere desarrollar bots que aprenden respuestas por sí mismos, gracias a algoritmos y al machine studying. Facebook ya maneja con destreza los chatbots tradicionales y la inteligencia artificial y lo demuestra con Fb M”, una forma de inteligencia artificial. M” es un asistente digital que interactúa con los usuarios y habla de forma más humana que los bots tradicionales. Es un proyecto más ambicioso y a más largo plazo que el Messenger bot retailer.
Los avances en inteligencia artificial pueden favorecer la explosión de los bots como complemento del ser humano según una perspectiva del comercio conversacional. Desde hace varios años, iAdvize trabaja en este tipo de proyecto. Gracias a la sincronización de Nuance e iAdvize, un agente virtual permite, por ejemplo, ofrecer a los clientes de Numericable un primer nivel de relación con el cliente eficaz. Responde a las preguntas más frecuentes de los clientes y les dirige hacia el servicio adaptado a sus solicitudes. Si es necesario, un operador profesional toma el relevo del bot para responder más exactamente a las necesidades de los clientes. De esta manera, el agente virtual se centra en las acciones de poco valor añadido mientras que el agente profesional se concentra en las preguntas de mayor valor añadido.
El ser humano se queda en el centro del comercio conversacional
Los bots son semi-autónomos y son programados por personas, quienes deben también entrenar y guiar a la inteligencia artificial. Fb cuenta con un equipo dedicado al entrenamiento y a la supervisión de la inteligencia artificial M”. Los actores del messaging que utilizan los bots a su más alto potencial, constatan que los bots gestionan solos un 20% de sus conversaciones actuales, un grupo de personas se encarga de validar y corregir las respuestas de los bots en un 50% de las conversaciones y otro grupo de personas gestionan solas un 30% de éstas.
Tomemos el ejemplo de , quien es el primer website francés que utiliza Messenger. El site de la SNCF (Sociedad ferroviaria francesa) no utiliza chatbots para interactuar con sus clientes en Messenger. Sin embargo, automatiza algunos mensajes, como la confirmación de pedido que se manda a los clientes.
El cliente puede hacer sus preguntas directamente desde Messenger tras recibir una confirmación con su compra. Éstas son recibidas por un agente profesional, quien tendrá acceso al historial de conversaciones en Messenger, incluyendo a los mensajes automáticos. Así, el consejero podrá responder lo mejor posible a la solicitud del cliente. Este ejemplo demuestra las múltiples posibilidades que el conversational commerce ofrece cuando combina los bots y los seres humanos.
La inteligencia artificial es un asunto clave para iAdvize. Siempre buscamos una solución para facilitar lo máximo posible el trabajo a nuestros usuarios. Por ello, desde hace algunos meses, hemos trabajado sobre nuestra propia tecnología de respuestas inteligentes. Gracias a todas las conversaciones que recolectamos, somos capaces de sugerirles en tiempo real respuestas cada vez más adaptadas a las preguntas, al contexto, a los perfiles y a las problemáticas de los visitantes.
Una cincuentena de clientes de iAdvize ya utilizan este servicio llamado Genius Answers. Permite a los operadores tener a disposición respuestas adaptadas a las preguntas de los clientes. Pueden enviarlas en solo un clic reformularlas desde su interfaz de chat.
Para ir más lejos: Fb Messenger integrado a iAdvize
Estamos al principio de la integración de los chatbots en el comercio conversacional. El anuncio de Facebook durante el F8 es sin duda uno de los más importantes. Ahora, las marcas pueden proponer una relación con el cliente que combina los chatbots, 人工智能, y sobre todo, las personas a más de 900 millones de usuarios en todo el mundo. iAdvize quiere permitir que todas las empresas disfruten de esta asociación conectando sus bots a su plataforma.
simonrobic
This author doesn’t have any extra posts.
A otros lectores también les han gustado estos artículos
布雷 blog de inteligencia artificial
Correo electrónico
Save my name, e-mail, and website in this browser for the following time I comment.
Comentario
Publication:
Recibe lo último en tendencias y buenas prácticas sobre la relación con el cliente:
Y síguenos en las redes sociales:
Acerca de iAdvize
iAdvize is a conversational platform that allows more than 2,000 manufacturers in a hundred international locations to convey a worthwhile human touch to the digital experience at scale, utilizing a mix of human touch and artificial intelligence. We join prospects with experts out there 24/7 through messaging.