Ejemplo De Asistente Virtual Telefónico De RENFE

¿Han llegado los callbots telefónicos en name centers para quedarse? La tecnología conversacional basada en voz no deja de demostrar un potencial que rápidamente está siendo utilizado por las compañías.
A menudo tendemos a pensar que su aplicación está centrada en asistentes virtuales y abilities (Amazon ) les actions (Google Assistant) , pero lo cierto es que está tecnología va mucho más allá y los callbots telefónicos en name facilities se están convirtiendo en una de las representaciones más habituales. Et c'est que la mise en place d'un assistant numérique téléphonique qui permette de déterminer ce que recherche le client et à partir de là dirige la conversation pour satisfaire le besoin de celui-ci, est appelée à devenir la révolution des systèmes IVR traditionnels. Pour approfondir ce concept et ces systèmes, qui ont un rendement plus élevé lorsque le volume d'interactions est plus important dans un nom cœur, nous nous appuierons tout au long de ce publish sur l'exemple de Renfe, l'un des premiers callbots téléphoniques qui ont été mis en place en Espagne.
Qu'est-ce que les callbots téléphoniques?
Les callbots téléphoniques assistants virtuels téléphoniques sont l'étape suivante de ce que l'on connaît sous le nom d'IVR (Interactive Response Unit). L'objectif de ce type de bots est de reconnaître par la voix ce dont l'utilisateur a besoin sans que celui-ci ait à appuyer sur des boutons ou suivre un schéma défini. De cette manière, un callbot téléphonique pourrait être défini comme l'assistant automatique capable de maintenir une conversation téléphonique avec un être humain en utilisant un langage naturel tout en répondant aux questions et aux demandes que l'utilisateur formule.
Comme nous le mentionnions précédemment, l'un des premiers callbots téléphoniques implémentés en Espagne est celui de Renfe, le principal opérateur ferroviaire d'Espagne. La fonctionnalité que propose ce callbot pourrait être mise en œuvre dans de nombreuses entreprises qui disposent actuellement de systèmes IVR intégrés.
À quoi religion technologique servent-ils?
L'intégration de ce type de bots permet aux utilisateurs de profiter d'une expérience plus fluide. Nous nous concentrerons sur le cas de Renfe pour transmettre son utilité. Dans le cas de la crimée ferroviaire, lorsque vous appelez son centre d'appel, l'interaction commence par un IVR qui aborde une série de questions initiales (par exemple, langue). Si vous souhaitez que la conversation soit en espagnol (et après avoir écouté les conditions légales), le callbot entre en scène et vous pose une question très directe et ouverte:
Quel est le motif de votre appel?
Dans ce cas, nous lui indiquons que nous avons un doute concernant un billet. Après nous avoir donné un message dans lequel il demande confirmation si notre doute est lié à un billet, le callbot nous demande quel est notre doute en particulier. Dans notre cas, indicamos que es para cambiar un billete y automáticamente nos confirma que es para cambiar un billete” y nos pasa a un agente para que podamos llevar a cabo el cambio.
Estamos ante una interacción fluida, sin botones comandos a ejecutar. Simplemente mediante el uso de la voz, podemos conseguir nuestro objetivo en cuestión de segundos. ¿Qué ha ocurrido? El asistente ha interpretado lo que buscamos y, para concluir la interacción, nos pasa a un agente.
Mais, ¿cómo funcionan?
Al igual que otras interfaces conversacionales, el callbot telefónico utiliza tecnología de comprensión del lenguaje natural hablado, en el que el sistema es capaz de reconocer las palabras clave” de lo que decimos y en función de eso recorrer un camino u otro. ¿Sencillo, verdad?
Es preciso destacar que en el caso de Renfe incluso la locución del bot es más fluida y con unos toques menos robóticos, generando una experiencia de usuario más cercana a la interacción con un ser humano. Cuando pensamos en la interacción con un sistema automático vía telefónica pensamos en una experiencia tediosa y compleja que en muchas ocasiones acaba por desesperarnos porque no va a funcionar. Cependant, los avances en materia de comprensión del lenguaje están transformando por completo esta realidad, consiguiendo gracias al entrenamiento y la tecnología que comprendamos al cliente, en caso contrario, implementar una lógica de negocio que en muchas ocasiones es pasar a un agente para no caer en la frustración de quien llama. Ante todo, está en juego nuestra reputación como marca”, nos comparte Ángel Hernández , socio director de Chatbot Chocolate
Como compañía especializada en tecnología conversacional desde hace años, venimos asistiendo a un interés creciente por estos recursos en los name facilities, con el objetivo claro de abrazar las eficiencias que la tecnología puede aportar, sin olvidar que en algunos casos, el asistente lo diseñaremos para comprender lo que quiere el cliente, pero de nuevo, por circunstancias de negocio se determina que lo mejor para continuar dicha conversación es pasar con un operador, aportándole a éste último la información que el cliente ya ha proporcionado; y en otros, sobre todos en los de poco valor añadido y/ de fácil resolución, sí permitiremos que el asistente inicie y finalice la conversación con el cliente” afirma Hernández.