Chatbots et Intelligence Artificielle

Chatbots et intelligence artificielle: Où en sommes-nous?
Qu'est-ce qu'un chatbot?
Les chatbots sont des programmes informatiques capables de lire les messages (Messagerie, SMS, chat…) et de répondre en quelques secondes grâce à un ensemble de réponses préenregistrées. En ce sens, les chatbots ne sont pas une invention récente. En 2001, une entreprise appelée Lively Buddy a lancé SmarterChild, un bot pour la messagerie instantanée d'AOL, MSN Messenger et les SMS. Comme pour les bots disponibles sur Messenger, les utilisateurs pouvaient envoyer une demande pour recevoir des informations sur la météo, les actualités, les horaires des cinémas, et beaucoup d'autres. Ce service a été téléchargé 30 millions de fois.
30 millions de fois, c'est-à-dire 30 fois moins que les 900 millions d'utilisateurs actifs sur Messenger, sans compter les autres applications de messagerie qui vont suivre la révolution du commerce conversationnel. L'intégration de bots dans Messenger représente une grande opportunité pour les marques d'établir une relation conversationnelle avec leurs clients.
Les bots fonctionnent comme des entités semi-autonomes. Ils suivent des règles conçues par leurs développeurs. C'est-à-dire que les bots réalisent des actions indépendantes entre elles qui se basent, généralement, sur le principe suivant: si une demande spécifique, alors une réponse précise. On peut les trouver dans plusieurs secteurs: loisirs, actualités, service client, etc.. Les bots ne sont pas une innovation en soi mais ils sont plus efficaces maintenant parce que, de plus en plus, on leur ajoute de l'intelligence artificielle.
La fantasía del humano-robotic ya no es una realidad
Tras el lanzamiento de los bots de Messenger, las críticas sobre sus límites han sido virulentas, los bots no se comportan como seres humanos.
Debemos añadir más de procesamiento del lenguaje natural. Maintenant, trabajamos sobre este asunto” Sam Mandel, CEO de Poncho
Fb abrió su bot store al servicio de Poncho, que diseñó un weather bot. El ejemplo siguiente muestra que Poncho solo responde a preguntas específicas como ¿Necesito…?a été lancée.
Este bot no parece muy inteligente porque no entiende todo lo que los visitantes le preguntan, lo que es normal porque sus desarrolladores no le integraron la inteligencia artificial. Es cierto que fantaseamos tanto como tememos la llegada de los bots. Tenemos una visión borrosa de estos proyectos porque vemos en las collection las películas (People, Terminator Iron Man) una inteligencia artificial lejos de alcanzar.
La inteligencia artificial vs los chatbots: ¿cuál es la diferencia?
A menudo confundimos el concepto de chatbots y el de inteligencia artificial. Aujourd'hui, cuando una persona interactúa con un chatbot se equivoca al pensar que podría hablar con el bot como lo haría con un ser humano. Olvida una cosa: el bot es una máquina sin inteligencia. Cependant, si se añade inteligencia artificial a los bots la interacción si será más humana. De todas formas, aún queda mucho por hacer para llegar a este resultado.
Según David Marcus, vice-presidente de Fb Messenger, el público no entiende lo que los bots pueden hacer. Se espera una forma de inteligencia artificial muy avanzada. En effet, el bot store simplemente ofrece una nueva interfaz de bot que es muy intuitiva para 900 millones de personas que no son tecnófilos. Ya representa una tecnología avanzada:
Hay una visión de lo que son los bots en la mente de la gente pero lo que imaginan y lo que desarrollamos es diferente. Los bots, en la mente de mucha gente, son una interfaz de líneas de control, poco fiables que se basan en controles precisos. Nosotros, los geeks, entendemos en parte este tipo de funcionamiento. C'est pourquoi, lo que desarrollamos, es una versión intuitiva para el gran público.” David Marcus – Vice-presidente de Facebook Messenger
El objetivo de Facebook es ir más allá creando una inteligencia artificial muy sofisticada. Pour cela, veut développer des bots qui apprennent les réponses par eux-mêmes, grâce aux algorithmes et au machine learning. Facebook gère déjà avec habileté les chatbots traditionnels et l'intelligence artificielle et le démontre avec Fb M, une forme d'intelligence artificielle. M est un assistant numérique qui interagit avec les utilisateurs et parle de manière plus humaine que les bots traditionnels. C'est un projet plus ambitieux et à plus long terme que le bot Messenger pour détaillants.
Les avancées en intelligence artificielle peuvent favoriser l'explosion des bots comme complément de l'être humain selon une perspective du commerce conversationnel. Depuis plusieurs années, iAdvize travaille sur ce type de projet. Grâce à la synchronisation de Nuance et iAdvize, un agent virtuel permet, par exemple, offrir aux clients de Numericable un premier niveau de relation client efficace. Répond aux questions les plus fréquentes des clients et les oriente vers le service adapté à leurs demandes. Si nécessaire, un opérateur professionnel prend le relais du bot pour répondre plus précisément aux besoins des clients. De cette manière, L'agent virtuel se concentre sur les actions à faible valeur ajoutée tandis que l'agent professionnel se concentre sur les questions à plus forte valeur ajoutée.
L'humain reste au centre du commerce conversationnel
Les bots sont semi-autonomes et sont programmés par des personnes, qui doivent également former et guider l'intelligence artificielle. Fb dispose d'une équipe dédiée à la formation et à la supervision de l'intelligence artificielle M. Les acteurs du messaging qui utilisent les bots à leur plus haut potentiel, constatent que les bots gèrent seuls 20% de leurs conversations actuelles, un groupe de personnes se charge de valider et de corriger les réponses des bots dans 50% des conversations et un autre groupe de personnes gère seul 30% de celles-ci.
Prenons l'exemple de , qui est le premier site web français à utiliser Messenger. Le site de la SNCF (Société ferroviaire française) n'utilise pas de chatbots pour interagir avec ses clients sur Messenger. Cependant, automatisant certains messages, comme la confirmation de commande qui est envoyée aux clients.
Le client peut poser ses questions directement depuis Messenger après avoir reçu une confirmation de son achat. Celles-ci sont reçues par un agent professionnel, qui aura accès à l'historique des conversations sur Messenger, y compris les messages automatiques. Ainsi, le conseiller pourra répondre du mieux possible à la demande du client. Cet exemple démontre les multiples possibilités qu'offre le commerce conversationnel lorsqu'il combine les bots et les êtres humains.
L'intelligence artificielle est un sujet clé pour iAdvize. Nous cherchons toujours une solution pour faciliter au maximum le travail de nos utilisateurs. C'est pourquoi, Depuis quelques mois, nous avons travaillé sur notre propre technologie de réponses intelligentes. Grâce à toutes les conversations que nous avons collectées, nous sommes capables de leur suggérer en temps réel des réponses de plus en plus adaptées aux questions, au contexte, aux profils et aux problématiques des visiteurs.
Une cinquantaine de clients d'iAdvize utilisent déjà ce service appelé Genius Answers. Il permet aux opérateurs de disposer de réponses adaptées aux questions des clients. Ils peuvent les envoyer en un seul clic ou les reformuler depuis leur interface de chat.
Pour aller plus loin: Fb Messenger intégré à iAdvize
Nous sommes au début de l'intégration des chatbots dans le commerce conversationnel. L'annonce de Facebook lors du F8 est sans aucun doute l'une des plus importantes. Maintenant, les marques peuvent proposer une relation avec le client qui combine les chatbots, Intelligence artificielle, et surtout, les personnes de plus de 900 millions d'utilisateurs dans le monde. iAdvize souhaite permettre à toutes les entreprises de profiter de ce partenariat en connectant leurs bots à sa plateforme.
simonrobic
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