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projeto de Atendimento Cognitivo
Cliente: Eliane S/A
Maior indústria de revestimentos cerâmicos do Brasil, a Eliane S/A, que começou a operar em 1960, sediada no estado de Santa Catarina, tem presença nacional e internacional, oferecendo as mais avançadas soluções em cerâmica para revestimento, porcelanatos e argamassas. A produção é feita em eight fábricas cerâmicas distribuídas pelo país, onde trabalham cerca de 2.500 profissionais.
Depoimento do CIO
Com a implantação do projeto de atendimento cognitivo, aumentamos nossa disponibilidade e capacidade de atendimento. Hoje nosso chatbot é capaz de realizar atendimentos em diversos questionamentos vindos dos nossos consumidores, pois foi treinado através de uma base de conhecimento, com mais de 70 perguntas/respostas que frequentemente chegam ao nosso SAC, com suporte do time da Ascendant Solutions artificial intelligence, estamos cada vez mais melhorando entendimento e adicionando novos assuntos para melhor atender nossos consumidores. A tecnologia do IBM Watson foi escolhida por ser uma referência no processamento da linguagem natural, e também por estar em produção em grandes instituições financeiras no país.”
Eduardo Fontanella, Coordenador TI
São baseados em regras aos quais conduzem uma conversa, podendo responder perguntas enquanto realizam atendimento. Por exemplo, durante um agendamento de uma consulta, podemos perguntar quais planos de saúde a clínica aceita.
No exemplo abaixo, temos um chatbot de agendamento de uma consulta:
Por meio da técnica de desambiguação, podemos obter mais de uma informação em uma mesma frase. Por exemplo, no caso do agendamento da consulta acima, chatbot pergunta tudo de que necessita para agendamento, porém se informarmos todos os dados em uma mesma frase, nosso atendente digital consegue extrair e separar, conforme exemplo abaixo:
Veja um exemplo:
Perceba que cada frase destacada em amarelo, corresponde a uma requisição que a assistente digital identificou. Na primeira mensagem destacada, Andy Brunner solicita agendamento de uma reunião para próxima terça-feira.
Ao abrir e-mail, a assistente sugere a ação correspondente à solicitação. Neste caso, a assistente preparou um botão para criar uma reunião na knowledge sugerida e convidar solicitante.
Gostou? Acho que seu dia será mais produtivo! Vamos para outro exemplo.
Que tal verificar se estou usando um linguajar inadequado ou grosseiro em meus e-mails?
Vamos traduzir a primeira frase do texto acima para facilitar:
Eu sei que os tempos são difíceis. Nossas vendas têm desapontado nos últimos três trimestres, pelo nosso sistema de análise de dados.”
Neste caso a assistente digital irá indicar que seu texto está forty seven% emocional, 22% social e 29% com tom regular de escrita. Ao clicar nas palavras destacadas, a assistente irá sugerir outras opções de palavras que irão tornar seu e-mail mais leve e positivo.