了解银行中最有趣的十一种聊天机器人解决方案以及中心方案

Cada vez más organizaciones bancarias están aprovechando la inteligencia artificial para lanzar soluciones de chatbot, reduciendo costos y atendiendo a consumidores cada vez más expertos en tecnología. En muchos casos, los chatbots se desarrollan para facilitar la comunicación bidireccional, reemplazando canales como el teléfono, el correo electrónico el texto. El objetivo es proporcionar un servicio rápido y soporte transaccional.
La mayoría de las tareas básicas tales como consultas de saldo, detalles de cuentas bancarias, consultas de préstamos, 等. pueden ser manejadas por un bot de manera eficiente, permitiendo que los representantes de servicio al cliente tengan tiempo para problemas complejos… lo que lleva a una experiencia bancaria más positiva. Con el tiempo, 人工智能 (人工智能) y las nuevas tecnologías digitales proporcionarán a la industria bancaria formas expandidas de participación, que potencialmente irán más allá de los bots y las interacciones digitales de voz.
Se proyecta que los chatbots ahorrarán a los bancos miles de millones de dólares en la próxima década
Chatbots ahorran +8MM anuales en 2022. Informe publicado por Juniper
En el 2020 los chatbots manejarán no menos del eighty five% de todas las interacciones de servicio al cliente. Gartner
Mientras que muchas instituciones más grandes se han subido al tren de la inteligencia artificial y el chatbot, no todo el mundo se ha vendido en la solución a corto plazo. Según Ron Shevlin de Cornerstone Advisors, para los bancos y las cooperativas de crédito tener éxito con AI / chatbots / voz, un cambio más elementary en las actitudes de los consumidores hacia los bancos y las cooperativas de crédito con las que hacen negocios, y un tipo de relación fundamentalmente diferente – es requerido. Una relación basada en una propuesta de valor de consejo, no de conveniencia
¿Por qué usar Chatbots?
Los canales que utiliza el cliente bancario y el camino que toma para realizar operaciones bancarias es más complejo que nunca. Ya no es posible trazar un solo recorrido del cliente. Los consumidores usan canales en línea y fuera de línea, y esperan una experiencia personalizada de su institución financiera en todos los pasos de su viaje.
金融机构必须以正确的方式与其客户和成员互动, 在正确的地点和时间. 将聊天机器人良好整合为参与过程的一部分，可以为消费者提供快速且个性化的互动, 以机器学习和人工智能为基础.
目前只有19%的消费者使用聊天机器人
95%的人认为未来几年他们将更多使用聊天机器人.
在银行业使用聊天机器人进行消费者参与有很多原因.
节省成本 与人工等效相比，开发和维护聊天机器人成本相对较低. 聊天机器人比自主银行应用程序需要的编码更少, 它们可以兼容各种渠道，并且由于基于云的聊天机器人系统，不需要昂贵的数据存储.
易用性 聊天机器人比传统银行应用程序更直观、更易于使用. 无需下载，并且体验可以通过机器学习随着时间进行个性化.
对话界面 研究已经表明，与即时聊天相比，人们认为电话通话既乏味又缓慢. 客户在与其金融机构互动时寻求速度和个性化. 同时, 他们不希望体验到电子邮件或在线表单那种不近人情的服务. 客户服务聊天机器人提供实时对话与速度的结合.
金融咨询 高级银行聊天机器人提供对客户所有数据的访问. 可以跟踪消费习惯, 提供信用评分, 设定和管理预算，并告诉消费者他们的钱花在了哪里. 这使得可以基于人工智能提供推荐和更好的理财建议.
Nueva generación de cuenta Si un cliente potencial visita el sitio net de un banco y es saludado educadamente, invitado a hacer preguntas sobre un producto y apuntando en la dirección correcta donde puede encontrar información relevante, es más possible que el compromiso genere una nueva cuenta.
Soporte digital 24/7 Se espera una función de chat instantáneo las 24 horas del día, los 7 días de la semana, para el consumidor cada vez más digital siempre encendido”. Esto significa que los bancos con chatbots incorporados en sus sitios web tienen una ventaja competitiva y son más propensos a atraer y retener clientes.
Limitaciones de los Chatbots
Al igual que con cualquier innovación digital que aproveche el aprendizaje automático y la inteligencia artificial, los beneficios y limitaciones del uso de chatbots cambian con el tiempo a medida que más organizaciones desarrollan casos de uso y continúan expandiendo la funcionalidad de la tecnología. En este momento, algunos chatbots tienen una funcionalidad limitada en comparación con los chatbots avanzados que se utilizan dentro y fuera de la industria bancaria.
Las limitaciones a continuación son de naturaleza common sin que cada chatbot tenga estas limitaciones.
La capacidad de diálogo puede limitarse a un conjunto formato muy específico de preguntas que establece el equipo de desarrollo de chatbot. 随着技术的测试和实施，这一限制迅速减小.
聊天机器人在口音和语言方面有显著的限制. 对于多语言地区的组织而言, 这一限制成为更重要的障碍.
聊天机器人无法维持对话，这意味着它无法同时回答多个问题.
由于理解能力有限，并非所有消费者都熟悉或舒适使用聊天机器人.
聊天机器人的能力扩展受限于招聘有能力团队及与熟悉这项相当新技术的组织合作的能力.
银行业中聊天机器人的实施示例
美国金融机构
Como líder del mercado en aplicaciones de uso de banca móvil e IA en los EE. UU., Bank of America presentó a Erica (de la palabra AmErica) para enviar notificaciones a los clientes, proporcionar información de saldo, sugerir cómo ahorrar dinero, proporcionar actualizaciones de informes de crédito, pagar facturas y ayudar a los clientes con transacciones simples. Desde la introducción, las capacidades de Erica se han expandido como un asistente virtual avanzado para ayudar a los clientes a tomar decisiones más inteligentes.
Erica está disponible dentro de la aplicación de banca móvil de Bank of America. Los clientes pueden obtener ayuda por voz mensaje de texto con respecto a sus problemas bancarios. Este chatbot de banca envía recomendaciones, ofertas y consejos personalizados después de analizar los datos del cliente. Erica también puede enviar videos educativos sobre finanzas.
JPMorgan Chase
A diferencia de muchos de los chatbots introducidos en la banca hasta el momento, JPMorgan Chase está utilizando bots para optimizar sus operaciones de again-workplace. El banco lanzó COIN para analizar contratos complejos de manera más rápida y más eficiente que los abogados humanos. Según JPMorgan Chase, las organizaciones han ahorrado más de 360,000 horas de trabajo.
El chatbot también usa la tecnología para analizar mensajes para empleados, permitir el acceso a sistemas de software y manejar solicitudes básicas de TI, como restablecer contraseñas. En el futuro, 银行已表示有意继续使用机器人来寻找收入来源, 减少开支的方式和降低风险的新方法.
富国银行
富国银行的聊天机器人使用人工智能和 Facebook Messenger 来回应用户的自然语言消息, 比如他们账户中有多少钱以及最近的自动取款机在哪里. 这是一个常规展示路线 人工智能博客 供银行机构遵循，因为大多数客户使用聊天机器人的目的就是这个.
根据富国银行, 经过简单注册后, 客户可以查询账户余额, 最近的交易, cuánto gastaron en comida la semana pasada y la ubicación del cajero automático más cercano, 其中包括. Solicitar por solicitud, la información aparece rápidamente.
El chatbot de Wells Fargo para Fb Messenger es el último esfuerzo de la compañía para atraer y atender a los clientes directamente en las redes sociales, a través de computadoras de escritorio, teléfonos inteligentes y otros dispositivos móviles, a través de un robotic de chat de inteligencia artificial.
Capital One
Capital One ha presentado un asistente de chatbot basado en texto llamado Eno para ayudar a los clientes a administrar su dinero utilizando sus teléfonos móviles. Inicialmente presentado como un programa piloto para a hundred.000 usuarios, Eno 可以根据用户进行适应，并能够随着时间了解消费者的行为.
客户可以通过聊天机器人获取账户余额信息, 交易历史和信用额度信息作为即时消息，并且可以立即支付账单. Eno 甚至可以理解表情符号, 以及客户点赞的含义.
Eno 是 Capital One 在推出自己的 Amazon Alexa 应用之后的第二个虚拟助手, 接受语音命令输入. 该机器人使 Capital One 的客户能够了解即将到期的付款, verifiquen los saldos de las cuentas y paguen la factura de su tarjeta de crédito usando su voz.
Ally Financial institution
Ally Financial institution fue uno de los primeros bancos en implementar un chatbot, con el lanzamiento de Ally Assist en 2015. Ally Help es un asistente digital dentro de la aplicación Ally Cellular Banking. Se puede acceder a Ally Assist por voz por texto para realizar funciones tales como realizar pagos, transferencias, transacciones P2P y depósitos.
Un cliente también puede solicitar un resumen de cuenta historial de transacciones, así como monitorear patrones de ahorro y gasto. A través del aprendizaje automático, Ally Assist 可以通过分析账户和交易来预测客户需求，从而提供相关的帮助主题和信息. 该助手还使用自然语言来处理最常见的客户服务查询.
USAA
超越基于规则的传统语音聊天银行数字解决方案, 在 Amazon Alexa 的试点项目中为 USAA 会员提供母语非语言银行体验，与 Clinc 结合学术的科学与技术, 满足更高移动银行能力的需求, Clinc utiliza sofisticados motores de procesamiento de lenguaje pure capacitados con un conocimiento más profundo de la industria financiera y bancaria en lugar de utilizar un enfoque basado en reglas.
A diferencia de las soluciones que existen actualmente de Siri, Alexa y Cortana, la capacidad de aprendizaje automático de Clinc permite a la aplicación ampliar el conocimiento y mejorar las respuestas con cada consulta. Mediante la identificación y el análisis de docenas de factores, como los patrones del habla, la estructura de la palabra y el sentimiento, Clinc es capaz de comprender, recordar y responder a un lenguaje humano desordenado, contextual y gramáticamente incorrecto.
Sin reglas específicas ni comandos para aprender, los miembros de USAA reciben una experiencia que se siente como una conversación humana inteligente. Por último, en lugar de utilizar datos específicos de los clientes, la solución Clinc se puede conectar sin problemas a una aplicación móvil y a otros productos digitales mediante una API (fuera del núcleo).
American Express
Aprovechando su relación con los comerciantes, American Express ofrece beneficios a sus clientes con la ayuda de chatbots, que incluyen notificaciones de venta en tiempo real, recomendaciones contextuales y recordatorios sobre los beneficios de las tarjetas de crédito. Los clientes deben conectar su tarjeta primero con el chatbot AmEx messenger para obtener beneficios para este chatbot.
HSBC (Hong Kong)
Amy es una plataforma de servicio al cliente que toma la forma de un asistente digital Chatbot para banca corporativa en HSBC Hong Kong. Amy puede brindar soporte instantáneo a las consultas de los clientes las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Disponible en computadoras de escritorio y dispositivos móviles en inglés, chino tradicional y simplificado, Amy actualmente cubre una cantidad de páginas de productos y su cobertura se ampliará aún más.
Un mecanismo integrado de retroalimentación de los clientes le permitirá a Amy aprender y enriquecer su conocimiento a lo largo del tiempo para que pueda hacer frente a consultas cada vez más amplias. Las fases posteriores de entrega verán a Amy integrarse con Chat en vivo para permitir la intervención humana sin problemas en consultas más complejas y la mejora del proceso de aprendizaje de Amy con la última tecnología de IA.
Hang Seng Financial institution (Hong Kong)
Grasp Seng Bank presentó dos chatbots, HARO y DORI , a sus clientes de banca minorista, prometiendo conversaciones similares a las de los humanos alimentadas por tecnologías de aprendizaje automático. HARO, disponible en línea y a través de la aplicación móvil del banco, se encarga de las consultas generales sobre los productos y servicios del banco, como el cálculo de los pagos de la hipoteca, mientras que DORI se encarga de buscar descuentos en los restaurantes y hacer recomendaciones basadas en las preferencias del cliente. DORI está integrado en la aplicación de mensajería instantánea de Fb, y se cube que funciona de manera comparable al Siri de Apple al Asistente de Google.
Los chatbots pueden comunicarse en chino e inglés, y también pueden entender el cantonés, así como la mezcla de inglés y chino. A través de la interacción con los clientes, HARO y DORI mejorarán continuamente su capacidad para atender las consultas de los clientes.
Cubriendo los servicios hipotecarios, de préstamos personales, tarjetas de crédito, seguros médicos y seguros de viaje del banco, HARO se encargará de consultas generales sobre los productos y servicios, ayudará a los clientes a identificar productos adecuados y proporcionará información sobre las aplicaciones. HARO también puede ayudar a los clientes a calcular los montos de reembolso de los préstamos personales e hipotecarios designados.
SEB (Suecia)
SEB ha lanzado Aida , un chatbot femenino para clientes, y un seguimiento de un chatbot interno lanzado por SEB llamado Amelia , para empleados. En las primeras tres semanas de Amelia, se realizaron más de four.000 conversaciones con seven hundred empleados, y ella resolvió la mayoría de los problemas sin demora. En lugar de ayudar a los clientes con necesidades bancarias tradicionales, Amelia tiene la tarea de trabajar con los empleados y ayudar con el soporte interno de TI.
A principios de 2017, Aida se extendió a través de la mesa de ayuda interna de SEB y se contrató como aprendiz” para el servicio de atención al cliente del banco. Actualmente, maneja aproximadamente el 13% de todas las preguntas de soporte de TI, y ayuda a los clientes bancarios con problemas con las tarjetas, consultas de cuentas y concretar reuniones con un gerente.
Amelia, a brand new digital employee at SEB
A pesar de que Aida está continuamente expandiendo habilidades, incluyendo la detección de emociones, sus capacidades aún están muy por detrás de sus colegas humanos. Los idiomas nórdicos han demostrado ser un problema. Actualmente, Aida no identifica al cliente al que está ayudando, pero en el futuro podría acceder a datos detallados de los clientes para brindar un asesoramiento más personalizado.
Commonwealth Financial institution (Australia)
Commonwealth Bank lanzó un chatbot llamado Ceba para ayudar a los clientes con más de 200 tareas bancarias, como activar su tarjeta, verificar el saldo de la cuenta, realizar pagos u obtener efectivo sin tarjeta. Dentro de un año, CBA espera que comprenda 500,000 maneras en que los clientes pueden solicitar 500 actividades bancarias diferentes.
El gerente normal ejecutivo de Commonwealth Bank, 数字, Pete Metal, dijo que la inteligencia artificial jugará un papel cada vez más importante a medida que la banca digital vaya más allá de solo permitir transacciones integradas. Los bancos se están moviendo hacia proporcionar experiencias de banca en línea personalizadas y perspicaces para nuestros clientes, y la inteligencia artificial junto con la poderosa tecnología detrás de ella se encuentra en el centro de este cambio.
Estas son algunas de las principales preguntas de Ceba:
¿Puedo tener una copia de mi estado de cuenta?
Quiero abrir una nueva cuenta
¿Cuál es el límite de mi tarjeta de crédito?
Quiero activar mi nuevo préstamo para automóvil
Me gustaría pagar mi factura
Lo que sigue con el desarrollo de Chatbot
Como se mencionó, los chatbots actualmente tienen una funcionalidad algo limitada, desde comprender las interacciones conversacionales hasta usar la percepción del cliente para proporcionar recomendaciones avanzadas. 大多数聊天机器人都是为有限的任务开发的，无法处理需要超出功能领域知识的请求.
金融机构有机会通过应用客户洞察提供差异化体验，以便提供高级的推荐和建议. 还有机会参与对话式银行业务，通过情境决策主动提供洞察.
根据普华永道, 聊天机器人可以增添私人化元素
以提供‘惊喜’体验’
当客户登录其账户时, un robotic de chat puede saludar al cliente y discutir ofertas personalizadas en lugar de las notificaciones pop-up convencionales pancartas que ocupan bienes inmuebles valiosos.
Durante la conversación con el cliente, el chatbot puede usar capacidades avanzadas de procesamiento de voz y lenguaje pure, e incluso análisis de sentimiento para medir el tono, las emociones y el acento de voz para ofrecer soluciones que están profundamente personalizadas para el contexto common de la conversación.
Este tipo de compromiso del cliente puede mejorar la lealtad del cliente sin una costosa intervención manual.
Yendo un paso más allá, PwC sugiere que las instituciones financieras puedan aprovechar tecnologías innovadoras para integrar chatbots en usos más avanzados.
使用面部识别通过聊天机器人实现零点击交易
使用聊天机器人和虚拟现实直观展示长期储蓄的影响
使用聊天机器人提供跨境区块链交易的实时状态更新
将物联网设备与聊天机器人技术集成，通过语音与客户互动
银行业已经开始触及人工智能潜力的表面, 机器学习, 聊天机器人和先进技术. 所有这些进步的基础是收集概念并应用高级分析以造福消费者的能力.
Si bien no todas las instituciones están preparadas para ubicar a los chatbots en una posición alta en la lista de prioridades de inversiones, el potencial de la tecnología no debe ignorarse.
Jim Marous, Coeditor de The Financial Model
Catalina Osorio
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Publicado por Decco Solutions
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9月17日, 2018
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