聊天机器人作为客户服务策略 企业博客 Camacoes

Por Paula Vargas Gerente Desarrollo Softland Costa Rica
Desde hace algunos años escuchamos más frecuentemente hablar del concepto de inteligencia artificial (人工智能) y cada vez más va en aumento su uso en las labores operativas de los negocios. El concepto se aplica cuando una máquina imita las funciones cognitivas de un ser humano como razonar resolver problemas.
Los chatbots pueden ser desde programas simples que siguen reglas definidas, hasta más dinámicos con el uso de la IA en las empresas que los utilizan en temas de mercadeo, comercio electrónico servicio al cliente. Son programas que simulan conversaciones por medio de respuestas y flujos establecidos previamente por sus desarrolladores que permiten al usuario tener la sensación de estar entablando un diálogo con otra persona.
Conforme el chatbot se utilice irá aprendiendo, lo que significa que se van ampliando los conceptos, flujos escenarios ya establecidos en el programa y por lo tanto brinda mayor cobertura y mejor información a los siguientes usuarios.
Esta herramienta permite a los negocios automatizar las respuestas a consultas simples pero repetitivas que hacen los clientes sobre el servicio producto que se está ofreciendo, las cuales pueden consumir al menos un 60% del tiempo de atención del private de servicio al cliente. 如果实现自动化，就可以大规模地服务更多的用户.
另一方面, 在客户服务中使用聊天机器人, 可以帮助减少处理咨询所需的人工数量，可以回答常见问题，让人工专注于处理需要互动的更复杂咨询. 这也意味着公司可以降低成本，因为维持客户服务部门成本很高, 主要体现在员工流动上; 会导致已获得的知识流失以及新员工的培训.
使用聊天服务机器人的另一个好处是可以即时并同时为不同用户提供回答, 无需排队等待人工电话服务.
聊天机器人可以全天候24小时服务，每周7天，并且可以通过不同的服务渠道如网页、社交媒体使用，从而提升客户体验.
贵公司可以更接近客户, 由于客户无需下载应用程序，因为聊天机器人可以在如Facebook等即时通讯平台上使用, 微信, Messenger, 等. 只需开始对话即可体验其好处.
使用聊天机器人可能存在的一个问题是缺乏与客户的个性化接触, 然而, 该工具可以获取客户的数据以发送问候信息，让客户感到联系更为亲近; 另一方面, 可以避免因服务人员的负面情绪等人类行为问题, 然而, 当有必要时，聊天机器人应考虑升级至人工服务. 目前聊天机器人正成为趋势，随着技术的发展，它们将在与客户的关系中变得愈加有价值，只要它们能够取悦客户并改善消费者在日常活动中的体验.
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