Cada vez más organizaciones bancarias están aprovechando la inteligencia artificial para lanzar soluciones de chatbot, reduciendo costos y atendiendo a consumidores cada vez más expertos en tecnología. En muchos casos, los chatbots se desarrollan para facilitar la comunicación bidireccional, reemplazando canales como el teléfono, el correo electrónico el texto. El objetivo es proporcionar un servicio rápido y soporte transaccional.
La mayoría de las tareas básicas tales como consultas de saldo, detalles de cuentas bancarias, consultas de préstamos, など. pueden ser manejadas por un bot de manera eficiente, permitiendo que los representantes de servicio al cliente tengan tiempo para problemas complejos… lo que lleva a una experiencia bancaria más positiva. Con el tiempo, 人工知能 (IA) y las nuevas tecnologías digitales proporcionarán a la industria bancaria formas expandidas de participación, que potencialmente irán más allá de los bots y las interacciones digitales de voz.
Se proyecta que los chatbots ahorrarán a los bancos miles de millones de dólares en la próxima década
Chatbots ahorran +8MM anuales en 2022. Informe publicado por Juniper
En el 2020 los chatbots manejarán no menos del eighty five% de todas las interacciones de servicio al cliente. Gartner
Mientras que muchas instituciones más grandes se han subido al tren de la inteligencia artificial y el chatbot, no todo el mundo se ha vendido en la solución a corto plazo. Según Ron Shevlin de Cornerstone Advisors, para los bancos y las cooperativas de crédito tener éxito con AI / chatbots / voz, un cambio más elementary en las actitudes de los consumidores hacia los bancos y las cooperativas de crédito con las que hacen negocios, y un tipo de relación fundamentalmente diferente – es requerido. Una relación basada en una propuesta de valor de consejo, no de conveniencia
¿Por qué usar Chatbots?
Los canales que utiliza el cliente bancario y el camino que toma para realizar operaciones bancarias es más complejo que nunca. Ya no es posible trazar un solo recorrido del cliente. Los consumidores usan canales en línea y fuera de línea, y esperan una experiencia personalizada de su institución financiera en todos los pasos de su viaje.
金融機関は顧客やメンバーと正しい方法で関わる必要があります, 正しい場所とタイミングで. プロセスの一環としてチャットボットをうまく統合することで、消費者に迅速でパーソナライズされたやり取りを提供することができます, 機械学習と人工知能を基盤として活用する.
現在、チャットボットを利用している消費者はわずか19%です
95%が今後数年間でチャットボットの利用が増えると考えています.
銀行業における消費者とのやり取りにチャットボットを利用する理由は多くあります.
コスト削減 チャットボットは、人間に相当するものと比べて、開発および維持が比較的低コストです. チャットボットは自律型バンキングアプリよりもコーディングが少なくて済む, チャットボットは幅広いチャネルに対応可能で、クラウドベースのチャットボットシステムのおかげで高価なデータストレージを必要としない.
使いやすさ チャットボットは従来の銀行アプリより直感的で使いやすい. ダウンロードは不要で、機械学習を通じて時間とともに体験をカスタマイズできる.
会話型インターフェース 研究によると、人々は電話での通話を、インスタントチャットと比べて面倒で遅いと感じていることが既に示されている. Los clientes buscan velocidad y personalización cuando interactúan con su institución financiera. Al mismo tiempo, no desean la experiencia impersonal del correo electrónico formularios en línea. Los chatbots de atención al cliente ofrecen una mezcla de conversación en vivo y velocidad.
Asesoramiento financiero Los chatbots bancarios avanzados brindan acceso a todos los datos de un cliente. Puede hacer un seguimiento de los hábitos de gasto, proporcionar puntajes de crédito, establecer y administrar presupuestos y decirle al consumidor dónde gastan su dinero. Esto permite recomendaciones basadas en inteligencia artificial y consejos para una mejor administración del dinero.
Nueva generación de cuenta Si un cliente potencial visita el sitio net de un banco y es saludado educadamente, invitado a hacer preguntas sobre un producto y apuntando en la dirección correcta donde puede encontrar información relevante, es más possible que el compromiso genere una nueva cuenta.
Soporte digital 24/7 Se espera una función de chat instantáneo las 24 horas del día, los 7 días de la semana, para el consumidor cada vez más digital siempre encendido”. Esto significa que los bancos con chatbots incorporados en sus sitios web tienen una ventaja competitiva y son más propensos a atraer y retener clientes.
Limitaciones de los Chatbots
Al igual que con cualquier innovación digital que aproveche el aprendizaje automático y la inteligencia artificial, los beneficios y limitaciones del uso de chatbots cambian con el tiempo a medida que más organizaciones desarrollan casos de uso y continúan expandiendo la funcionalidad de la tecnología. En este momento, algunos chatbots tienen una funcionalidad limitada en comparación con los chatbots avanzados que se utilizan dentro y fuera de la industria bancaria.
Las limitaciones a continuación son de naturaleza common sin que cada chatbot tenga estas limitaciones.
La capacidad de diálogo puede limitarse a un conjunto formato muy específico de preguntas que establece el equipo de desarrollo de chatbot. Esta limitación disminuye rápidamente a medida que se prueba e implementa la tecnología.
Los chatbots tienen limitaciones significativas basadas en acentos e idiomas. Para las organizaciones en regiones multilingües, esta limitación se convierte en una barrera más importante.
Chatbots no puede contener la conversación lo que significa que no puede responder preguntas múltiples al mismo tiempo.
No todos los consumidores están familiarizados cómodos con chatbots debido a su limitado entendimiento.
La expansión de las capacidades de chatbot está limitada por la capacidad de contratar equipos capacitados asociarse con organizaciones familiarizadas con esta tecnología bastante nueva.
Muestreo de implementaciones Chatbot en Banca
Financial institution of America
Como líder del mercado en aplicaciones de uso de banca móvil e IA en los EE. UU., Bank of America presentó a Erica (de la palabra AmErica) para enviar notificaciones a los clientes, proporcionar información de saldo, sugerir cómo ahorrar dinero, proporcionar actualizaciones de informes de crédito, pagar facturas y ayudar a los clientes con transacciones simples. Desde la introducción, エリカの能力は、顧客がより賢明な意思決定を行うのを支援する高度なバーチャルアシスタントとして拡張されました.
エリカはBank of Americaのモバイルバンキングアプリ内で利用可能です. 顧客は銀行関連の問題について音声やテキストで支援を受けることができます. この銀行チャットボットは推奨を送信します, ofertas y consejos personalizados después de analizar los datos del cliente. Erica también puede enviar videos educativos sobre finanzas.
JPMorgan Chase
A diferencia de muchos de los chatbots introducidos en la banca hasta el momento, JPMorgan Chase está utilizando bots para optimizar sus operaciones de again-workplace. El banco lanzó COIN para analizar contratos complejos de manera más rápida y más eficiente que los abogados humanos. Según JPMorgan Chase, las organizaciones han ahorrado más de 360,000 horas de trabajo.
El chatbot también usa la tecnología para analizar mensajes para empleados, permitir el acceso a sistemas de software y manejar solicitudes básicas de TI, como restablecer contraseñas. En el futuro, 銀行は収益源を見つけるためにボットを引き続き使用する意向を示した, コストを削減する方法とリスクを削減する新しい方法.
ウェルズ・ファーゴ
ウェルズ・ファーゴのチャットボットは人工知能とFbメッセンジャーを使用して、ユーザーの自然言語メッセージに応答する, 口座残高や最寄りのATMの場所など. これは通常のプレゼンテーションのルートです blog de inteligencia artificial これは大多数の顧客がチャットボットを使用する目的であるため、銀行組織が従うべきものです.
ウェルズ・ファーゴによると, 簡単な登録の後, 顧客は口座残高を照会できる, 最近の取引, 先週の食費および最寄りのATMの場所, 他のものの間で. リクエストすることで, 情報は迅速に表示されます.
Fb Messenger用のWells Fargoチャットボットは、顧客を直接ソーシャルメディアで引き付け、対応するための同社の最新の取り組みです, デスクトップコンピュータを通じて, teléfonos inteligentes y otros dispositivos móviles, a través de un robotic de chat de inteligencia artificial.
Capital One
Capital One ha presentado un asistente de chatbot basado en texto llamado Eno para ayudar a los clientes a administrar su dinero utilizando sus teléfonos móviles. Inicialmente presentado como un programa piloto para a hundred.000 usuarios, Enoはユーザーに応じて適応でき、時間をかけて消費者の行動を把握することができます.
顧客はチャットボットを通じて口座残高に関する情報を得ることができます, 取引履歴やクレジット限度額も即時メッセージで確認でき、請求書を即座に支払うことも可能です. Enoは絵文字の意味さえ理解することができます, お客様からのサムズアップの意味も理解できます.
Enoは、Capital Oneの独自アプリとAmazon Alexaに続く2番目のバーチャルアシスタントです, 音声コマンドという形で入力を受け付けます. このボットにより、Capital Oneの顧客は次回の支払い情報を確認することができます, verifiquen los saldos de las cuentas y paguen la factura de su tarjeta de crédito usando su voz.
Ally Financial institution
Ally Financial institution fue uno de los primeros bancos en implementar un chatbot, con el lanzamiento de Ally Assist en 2015. Ally Help es un asistente digital dentro de la aplicación Ally Cellular Banking. Se puede acceder a Ally Assist por voz por texto para realizar funciones tales como realizar pagos, transferencias, transacciones P2P y depósitos.
Un cliente también puede solicitar un resumen de cuenta historial de transacciones, así como monitorear patrones de ahorro y gasto. A través del aprendizaje automático, Ally Assistは、アカウントと取引の分析を通じて顧客のニーズを予測し、関連するヘルプのトピックやメッセージを提供できます。. アシスタントはまた、自然言語を使用して、最も一般的なカスタマーサービスの問い合わせに対応します。.
USAA
従来のルールベースのデジタル音声バンキングチャットボットのソリューションを超えて、, USAAのメンバーに母国語で非言語的なバンキング体験をAmazon Alexaパイロットで提供し、Clincの学術的な科学と技術を組み合わせ、, より優れたモバイルバンキング機能のニーズに応えます。, Clinc utiliza sofisticados motores de procesamiento de lenguaje pure capacitados con un conocimiento más profundo de la industria financiera y bancaria en lugar de utilizar un enfoque basado en reglas.
A diferencia de las soluciones que existen actualmente de Siri, Alexa y Cortana, la capacidad de aprendizaje automático de Clinc permite a la aplicación ampliar el conocimiento y mejorar las respuestas con cada consulta. Mediante la identificación y el análisis de docenas de factores, como los patrones del habla, la estructura de la palabra y el sentimiento, Clinc es capaz de comprender, recordar y responder a un lenguaje humano desordenado, contextual y gramáticamente incorrecto.
Sin reglas específicas ni comandos para aprender, USAAの会員は、まるで知的な人間との会話のように感じられる体験を受けることができます. 最後に, 特定の顧客データを使用する代わりに, Clincのソリューションは、モバイルアプリや他のデジタル製品にAPIを通じてシームレスに接続することができます (コア外で).
アメリカン・エキスプレス
商業者との関係を活用して, アメリカン・エキスプレスは、チャットボットの助けを借りて顧客にメリットを提供します, リアルタイムのセール通知を含む, 状況に応じた推奨やクレジットカード特典のリマインダー. 顧客は、チャットボットAmExメッセンジャーでこのチャットボットのメリットを得るために、最初にカードを接続する必要があります.
HSBC (香港)
Amy es una plataforma de servicio al cliente que toma la forma de un asistente digital Chatbot para banca corporativa en HSBC Hong Kong. Amy puede brindar soporte instantáneo a las consultas de los clientes las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Disponible en computadoras de escritorio y dispositivos móviles en inglés, chino tradicional y simplificado, Amy actualmente cubre una cantidad de páginas de productos y su cobertura se ampliará aún más.
Un mecanismo integrado de retroalimentación de los clientes le permitirá a Amy aprender y enriquecer su conocimiento a lo largo del tiempo para que pueda hacer frente a consultas cada vez más amplias. Las fases posteriores de entrega verán a Amy integrarse con Chat en vivo para permitir la intervención humana sin problemas en consultas más complejas y la mejora del proceso de aprendizaje de Amy con la última tecnología de IA.
Hang Seng Financial institution (香港)
Grasp Seng Bank presentó dos chatbots, HARO y DORI , a sus clientes de banca minorista, prometiendo conversaciones similares a las de los humanos alimentadas por tecnologías de aprendizaje automático. HARO, disponible en línea y a través de la aplicación móvil del banco, se encarga de las consultas generales sobre los productos y servicios del banco, como el cálculo de los pagos de la hipoteca, mientras que DORI se encarga de buscar descuentos en los restaurantes y hacer recomendaciones basadas en las preferencias del cliente. DORI está integrado en la aplicación de mensajería instantánea de Fb, y se cube que funciona de manera comparable al Siri de Apple al Asistente de Google.
Los chatbots pueden comunicarse en chino e inglés, y también pueden entender el cantonés, así como la mezcla de inglés y chino. A través de la interacción con los clientes, HARO y DORI mejorarán continuamente su capacidad para atender las consultas de los clientes.
Cubriendo los servicios hipotecarios, de préstamos personales, tarjetas de crédito, seguros médicos y seguros de viaje del banco, HARO se encargará de consultas generales sobre los productos y servicios, ayudará a los clientes a identificar productos adecuados y proporcionará información sobre las aplicaciones. HARO también puede ayudar a los clientes a calcular los montos de reembolso de los préstamos personales e hipotecarios designados.
SEB (Suecia)
SEB ha lanzado Aida , un chatbot femenino para clientes, y un seguimiento de un chatbot interno lanzado por SEB llamado Amelia , para empleados. En las primeras tres semanas de Amelia, se realizaron más de four.000 conversaciones con seven hundred empleados, y ella resolvió la mayoría de los problemas sin demora. En lugar de ayudar a los clientes con necesidades bancarias tradicionales, Amelia tiene la tarea de trabajar con los empleados y ayudar con el soporte interno de TI.
A principios de 2017, Aida se extendió a través de la mesa de ayuda interna de SEB y se contrató como aprendiz” para el servicio de atención al cliente del banco. Actualmente, maneja aproximadamente el 13% de todas las preguntas de soporte de TI, y ayuda a los clientes bancarios con problemas con las tarjetas, consultas de cuentas y concretar reuniones con un gerente.
Amelia, a brand new digital employee at SEB
A pesar de que Aida está continuamente expandiendo habilidades, incluyendo la detección de emociones, sus capacidades aún están muy por detrás de sus colegas humanos. Los idiomas nórdicos han demostrado ser un problema. Actualmente, Aida no identifica al cliente al que está ayudando, pero en el futuro podría acceder a datos detallados de los clientes para brindar un asesoramiento más personalizado.
Commonwealth Financial institution (Australia)
Commonwealth Bank lanzó un chatbot llamado Ceba para ayudar a los clientes con más de 200 tareas bancarias, como activar su tarjeta, verificar el saldo de la cuenta, realizar pagos u obtener efectivo sin tarjeta. Dentro de un año, CBA espera que comprenda 500,000 maneras en que los clientes pueden solicitar 500 actividades bancarias diferentes.
El gerente normal ejecutivo de Commonwealth Bank, Digital, Pete Metal, dijo que la inteligencia artificial jugará un papel cada vez más importante a medida que la banca digital vaya más allá de solo permitir transacciones integradas. Los bancos se están moviendo hacia proporcionar experiencias de banca en línea personalizadas y perspicaces para nuestros clientes, y la inteligencia artificial junto con la poderosa tecnología detrás de ella se encuentra en el centro de este cambio.
Estas son algunas de las principales preguntas de Ceba:
¿Puedo tener una copia de mi estado de cuenta?
Quiero abrir una nueva cuenta
¿Cuál es el límite de mi tarjeta de crédito?
Quiero activar mi nuevo préstamo para automóvil
Me gustaría pagar mi factura
Lo que sigue con el desarrollo de Chatbot
Como se mencionó, チャットボットは現在、機能がやや制限されている, 会話のやり取りを理解することから、顧客の認識を活用して高度な推奨を提供することまで. ほとんどのチャットボットは限定されたタスクのために開発されており、機能領域外の知識を必要とするリクエストには対応できない.
金融機関が顧客の知見を活用して高度な推奨やアドバイスを提供することで、差別化された体験を提供する機会がある. 知見が文脈に沿った意思決定を通じて積極的に提供される会話型バンキングに参加する機会もある.
PwCによると, チャットボットはプライベートなタッチを加えることができる
para proporcionar una experiencia ‘Wow’
Cuando un cliente inicia sesión en su cuenta, un robotic de chat puede saludar al cliente y discutir ofertas personalizadas en lugar de las notificaciones pop-up convencionales pancartas que ocupan bienes inmuebles valiosos.
Durante la conversación con el cliente, el chatbot puede usar capacidades avanzadas de procesamiento de voz y lenguaje pure, e incluso análisis de sentimiento para medir el tono, las emociones y el acento de voz para ofrecer soluciones que están profundamente personalizadas para el contexto common de la conversación.
Este tipo de compromiso del cliente puede mejorar la lealtad del cliente sin una costosa intervención manual.
Yendo un paso más allá, PwCは、金融機関が革新的な技術を活用して、より高度な用途にチャットボットを統合できる可能性があることを示唆している.
チャットボットを使用してゼロクリックで取引を可能にするための顔認識
長期的な貯蓄の影響を視覚的に示すためにチャットボットとバーチャルリアリティを使用すること
チャットボットを使用してクロスボーダーのブロックチェーン取引における現在の取引状況の更新を提供すること
チャットボット技術と統合されたIoTデバイスを使用して、音声を通じて顧客と会話すること
銀行業界は、人工知能の潜在能力に関して表面的な利用を開始したばかりである, 機械学習, チャットボットおよび高度な技術. La base de todos estos avances es la capacidad de recopilar concepts y aplicar análisis avanzados para beneficiar al consumidor.
Si bien no todas las instituciones están preparadas para ubicar a los chatbots en una posición alta en la lista de prioridades de inversiones, el potencial de la tecnología no debe ignorarse.
Jim Marous, Coeditor de The Financial Model
Catalina Osorio
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Publicado por Decco Solutions
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17 septiembre, 2018
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