Chatbot e Intelligenza Artificiale

Chatbot e intelligenza artificiale: dove ci troviamo?
¿Qué es un chatbot?
I chatbot sono programmi informatici che possono leggere i messaggi (email, SMS, chat…) e rispondere in pochi secondi grazie a un insieme di risposte precedentemente registrate. En este sentido, i chatbot non sono un'invenzione recente. Nel 2001 un'azienda chiamata Lively Buddy lanciò SmarterChild, un bot per la messaggistica istantanea di AOL, MSN Messenger e gli SMS. Come con i bot disponibili su Messenger, gli utenti potevano inviare una richiesta per ricevere informazioni sul meteo, le notizie, gli orari dei cinema, e molti altri. Questo servizio è stato scaricato 30 milioni di volte.
30 milioni di volte, cioè 30 volte meno dei 900 milioni di utenti attivi su Messenger, senza contare le altre applicazioni di messaggistica che seguiranno la rivoluzione del commercio conversazionale. L'integrazione dei bot in Messenger rappresenta una grande opportunità per i marchi di stabilire una relazione conversazionale con i propri clienti.
I bot funzionano come entità semi-autonome. Seguono regole progettate dai loro sviluppatori. Cioè i bot eseguono azioni indipendenti tra loro che si basano, generalmente, sul principio seguente: se una richiesta specifica, allora una risposta precisa. Possiamo trovarli in vari settori: intrattenimento, notizie, assistenza clienti, ecc.. I bot non sono un'innovazione in sé ma ora sono più efficaci perché, sempre più, loro vengono dotati di intelligenza artificiale.
La fantasía del humano-robotic ya no es una realidad
Tras el lanzamiento de los bots de Messenger, las críticas sobre sus límites han sido virulentas, los bots no se comportan como seres humanos.
Debemos añadir más de procesamiento del lenguaje natural. Ora, trabajamos sobre este asunto” Sam Mandel, CEO de Poncho
Fb abrió su bot store al servicio de Poncho, que diseñó un weather bot. El ejemplo siguiente muestra que Poncho solo responde a preguntas específicas como ¿Necesito…?”.
Este bot no parece muy inteligente porque no entiende todo lo que los visitantes le preguntan, lo que es normal porque sus desarrolladores no le integraron la inteligencia artificial. Es cierto que fantaseamos tanto como tememos la llegada de los bots. Abbiamo una vista borrosa di questi progetti perché vediamo nella collezione dei filmi (People, Terminator Iron Man) una inteligencia artificial lejos de alcanzar.
La inteligencia artificial vs los chatbots: ¿cuál es la differenza?
A menudo confundimos el concept de chatbots y el de inteligencia artificial. Oggigiorno, quando una persona interactúa con un chatbot se equivoca al pensare che potrebbe parlare con il bot come lo haría con un essere humano. Olvida una cosa: el bot es una máquina sin inteligencia. Sin embargo, si se añade inteligencia artificial a los bots la interacción si será más humana. De todas formas, ancora queda mucho por hacer para arrivare a este risultato.
Secondo David Marcus, vice-presidente de Fb Messenger, il pubblico non capisce lo che i bots possono fare. Se espera una forma de inteligencia artificial muy avanzada. Infatti, el bot store simplemente ofrece una nueva interfaz de bot que es muy intuitiva para 900 millones de personas que no son tecnófilos. Ya representa una tecnología avanzada:
Hay una visión de lo que son los bots en la mente de la gente pero lo que imaginan y lo que desarrollamos es diferente. Los bots, en la mente de mucha gente, son una interfaz de líneas de control, poco fiables que se basan en controles precisos. Nosotros, los geeks, entendemos en parte este tipo de funcionamiento. Por ello, lo que desarrollamos, es una versión intuitiva para el gran público.” David Marcus – Vice-presidente de Facebook Messenger
El objetivo de Facebook es ir más allá creando una inteligencia artificial muy sofisticada. A tal fine, vuole sviluppare bot che imparano le risposte da soli, grazie agli algoritmi e al machine learning. Facebook gestisce già con abilità i chatbot tradizionali e l'intelligenza artificiale e lo dimostra con Fb M, una forma di intelligenza artificiale. M è un assistente digitale che interagisce con gli utenti e parla in modo più umano rispetto ai bot tradizionali. È un progetto più ambizioso e a più lungo termine rispetto al Messenger bot retailer.
I progressi nell'intelligenza artificiale possono favorire l'esplosione dei bot come complemento dell'essere umano secondo una prospettiva del commercio conversazionale. Da diversi anni, iAdvize lavora su questo tipo di progetto. Grazie alla sincronizzazione di Nuance e iAdvize, un agente virtuale consente, per esempio, ofrecer a los clientes de Numericable un primer livello de relación con el cliente eficaz. Responde a las questions más frequentes de los clientes y les dirige hacia el servicio adaptado a sus solicites. Si es necesario, un operador profesional toma el relevo del bot para responder más exactamente a las necesidades de los clientes. De esta manera, el agente virtual se centra en las actions de poco valor añadido mientras el agente profesional se concentra en las questions de mayor valor añadido.
El ser humano se queda en el centro del comercio conversacional
Los bots son semi-autónomos y son programados por personas, quienes deben anche entrenar y guiar a la inteligencia artificial. Fb ha un team dedicato all'addestramento e alla supervisione dell'intelligenza artificiale M. Gli attori del messaging che utilizzano i bot al massimo del loro potenziale, constatano che i bot gestiscono da soli il 20% delle loro conversazioni attuali, un gruppo di persone si occupa di validare e correggere le risposte dei bot nel 50% delle conversazioni e un altro gruppo di persone gestisce da sola il 30% di esse.
Prendiamo l'esempio di , chi è il primo sito web francese che utilizza Messenger. Il sito della SNCF (Società ferroviaria francese) non utilizza chatbot per interagire con i suoi clienti su Messenger. Sin embargo, automatizza alcuni messaggi, come la conferma dell'ordine che viene inviata ai clienti.
Il cliente può fare le sue domande direttamente da Messenger dopo aver ricevuto una conferma del suo acquisto. Queste vengono ricevute da un agente professionale, che avrà accesso alla cronologia delle conversazioni su Messenger, inclusi i messaggi automatici. Así, il consulente potrà rispondere nel miglior modo possibile alla richiesta del cliente. Questo esempio dimostra le molteplici possibilità che il commercio conversazionale offre quando combina bot e esseri umani.
L'intelligenza artificiale è un tema chiave per iAdvize. Cerchiamo sempre una soluzione per facilitare il più possibile il lavoro ai nostri utenti. Por ello, da alcuni mesi, abbiamo lavorato sulla nostra tecnologia di risposte intelligenti. Grazie a tutte le conversazioni che raccogliamo, siamo in grado di suggerire in tempo reale risposte sempre più adattate alle domande, al contesto, ai profili e alle problematiche dei visitatori.
Una cinquantina di clienti di iAdvize utilizzano già questo servizio chiamato Genius Answers. Permette agli operatori di avere a disposizione risposte adattate alle domande dei clienti. Possono inviarle con un solo clic o riformularle dalla loro interfaccia di chat.
Per andare oltre: Fb Messenger integrato in iAdvize
Siamo all'inizio dell'integrazione dei chatbot nel commercio conversazionale. L'annuncio di Facebook durante il F8 è senza dubbio uno dei più importanti. Ora, i marchi possono proporre un rapporto con il cliente che combina i chatbot, Intelligenza artificiale, e soprattutto, le persone a più di 900 milioni di utenti in tutto il mondo. iAdvize vuole permettere a tutte le aziende di beneficiare di questa partnership collegando i loro bot alla sua piattaforma.
simonrobic
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