Cada vez más organizaciones bancarias están aprovechando la inteligencia artificial para lanzar soluciones de chatbot, reduciendo costos y atendiendo a consumidores cada vez más expertos en tecnología. En muchos casos, los chatbots se desarrollan para facilitar la comunicación bidireccional, reemplazando canales como el teléfono, el correo electrónico el texto. El objetivo es proporcionar un servicio rápido y soporte transaccional.
La mayoría de las tareas básicas tales como consultas de saldo, detalles de cuentas bancarias, consultas de préstamos, etc. pueden ser manejadas por un bot de manera eficiente, permitiendo que los representantes de servicio al cliente tengan tiempo para problemas complejos… lo que lleva a una experiencia bancaria más positiva. Con el tiempo, la inteligencia artificial (IA) y las nuevas tecnologías digitales proporcionarán a la industria bancaria formas expandidas de participación, que potencialmente irán más allá de los bots y las interacciones digitales de voz.
Se proyecta que los chatbots ahorrarán a los bancos miles de millones de dólares en la próxima década
Chatbots ahorran +8MM anuales en 2022. Informe publicado por Juniper
En el 2020 los chatbots manejarán no menos del eighty five% de todas las interacciones de servicio al cliente. Gartner
Mientras que muchas instituciones más grandes se han subido al tren de la inteligencia artificial y el chatbot, no todo el mundo se ha vendido en la solución a corto plazo. Según Ron Shevlin de Cornerstone Advisors, para los bancos y las cooperativas de crédito tener éxito con AI / chatbots / voz, un cambio más elementary en las actitudes de los consumidores hacia los bancos y las cooperativas de crédito con las que hacen negocios, y un tipo de relación fundamentalmente diferente – es requerido. Una relación basada en una propuesta de valor de consejo, no de conveniencia
¿Por qué usar Chatbots?
Los canales que utiliza el cliente bancario y el camino que toma para realizar operaciones bancarias es más complejo que nunca. Ya no es posible trazar un solo recorrido del cliente. Los consumidores usan canales en línea y fuera de línea, y esperan una experiencia personalizada de su institución financiera en todos los pasos de su viaje.
Las instituciones financieras deben interactuar con sus clientes y miembros de la manera correcta, y en el lugar y momento correctos. Una buena integración de chatbots como parte del proceso de participación puede proporcionar a los consumidores interacciones rápidas y personalizadas, utilizando el aprendizaje automático y la inteligencia artificial como base.
Solo el 19% de los consumidores utilizan actualmente chatbots
ninety five% piensa que harán un mayor uso de chatbots en los próximos años.
Hay muchas razones para usar un chatbot para la participación del consumidor en la banca.
Ahorro de costos Los chatbots son relativamente económicos de desarrollar y mantener en comparación con el equivalente humano. Los chatbots requieren menos codificación que las aplicaciones de banca autónoma, pueden ser compatibles con una amplia gama de canales y no requieren un costoso almacenamiento de datos gracias a los sistemas basados ​​en la nube de chatbots.
Facilidad de uso Los chatbots son más intuitivos y fáciles de usar que una aplicación bancaria tradicional. No se requiere descarga y la experiencia se puede personalizar a lo largo del tiempo a través del aprendizaje automático.
Interfaz conversacional Los estudios ya han demostrado que las personas consideran que las llamadas telefónicas son tediosas y lentas en comparación con el chat instantáneo. Los clientes buscan velocidad y personalización cuando interactúan con su institución financiera. Al mismo tiempo, no desean la experiencia impersonal del correo electrónico formularios en línea. Los chatbots de atención al cliente ofrecen una mezcla de conversación en vivo y velocidad.
Asesoramiento financiero Los chatbots bancarios avanzados brindan acceso a todos los datos de un cliente. Puede hacer un seguimiento de los hábitos de gasto, proporcionar puntajes de crédito, establecer y administrar presupuestos y decirle al consumidor dónde gastan su dinero. Esto permite recomendaciones basadas en inteligencia artificial y consejos para una mejor administración del dinero.
Nueva generación de cuenta Si un cliente potencial visita el sitio net de un banco y es saludado educadamente, invitado a hacer preguntas sobre un producto y apuntando en la dirección correcta donde puede encontrar información relevante, es más possible que el compromiso genere una nueva cuenta.
Soporte digital 24/7 Se espera una función de chat instantáneo las 24 horas del día, los 7 días de la semana, para el consumidor cada vez más digital siempre encendido”. Esto significa que los bancos con chatbots incorporados en sus sitios web tienen una ventaja competitiva y son más propensos a atraer y retener clientes.
Limitaciones de los Chatbots
Al igual que con cualquier innovación digital que aproveche el aprendizaje automático y la inteligencia artificial, los beneficios y limitaciones del uso de chatbots cambian con el tiempo a medida que más organizaciones desarrollan casos de uso y continúan expandiendo la funcionalidad de la tecnología. En este momento, algunos chatbots tienen una funcionalidad limitada en comparación con los chatbots avanzados que se utilizan dentro y fuera de la industria bancaria.
Las limitaciones a continuación son de naturaleza common sin que cada chatbot tenga estas limitaciones.
La capacidad de diálogo puede limitarse a un conjunto formato muy específico de preguntas que establece el equipo de desarrollo de chatbot. Esta limitación disminuye rápidamente a medida que se prueba e implementa la tecnología.
Los chatbots tienen limitaciones significativas basadas en acentos e idiomas. Para las organizaciones en regiones multilingües, esta limitación se convierte en una barrera más importante.
Chatbots no puede contener la conversación lo que significa que no puede responder preguntas múltiples al mismo tiempo.
No todos los consumidores están familiarizados cómodos con chatbots debido a su limitado entendimiento.
La expansión de las capacidades de chatbot está limitada por la capacidad de contratar equipos capacitados asociarse con organizaciones familiarizadas con esta tecnología bastante nueva.
Muestreo de implementaciones Chatbot en Banca
Financial institution of America
Como líder del mercado en aplicaciones de uso de banca móvil e IA en los EE. UU., Bank of America presentó a Erica (de la palabra AmErica) para enviar notificaciones a los clientes, proporcionar información de saldo, sugerir cómo ahorrar dinero, proporcionar actualizaciones de informes de crédito, pagar facturas y ayudar a los clientes con transacciones simples. Desde la introducción, las capacidades de Erica se han expandido como un asistente virtual avanzado para ayudar a los clientes a tomar decisiones más inteligentes.
Erica está disponible dentro de la aplicación de banca móvil de Bank of America. Los clientes pueden obtener ayuda por voz mensaje de texto con respecto a sus problemas bancarios. Este chatbot de banca envía recomendaciones, ofertas y consejos personalizados después de analizar los datos del cliente. Erica también puede enviar videos educativos sobre finanzas.
JPMorgan Chase
A diferencia de muchos de los chatbots introducidos en la banca hasta el momento, JPMorgan Chase está utilizando bots para optimizar sus operaciones de again-workplace. El banco lanzó COIN para analizar contratos complejos de manera más rápida y más eficiente que los abogados humanos. Según JPMorgan Chase, las organizaciones han ahorrado más de 360,000 horas de trabajo.
El chatbot también usa la tecnología para analizar mensajes para empleados, permitir el acceso a sistemas de software y manejar solicitudes básicas de TI, como restablecer contraseñas. En el futuro, el banco ha indicado la intención de seguir utilizando bots para encontrar fuentes de ingresos, formas de reducir gastos y nuevas formas de reducir el riesgo.
Wells Fargo
El chatbot de Wells Fargo usa inteligencia artificial y Fb Messenger para responder a los mensajes en lenguaje natural de los usuarios, como cuánto dinero tienen en sus cuentas y dónde está el cajero automático más cercano. Esta es una ruta de presentación regular blog de inteligencia artificial para que las organizaciones bancarias la sigan ya que esto es para lo que la mayoría de los clientes usan chatbots.
Según Wells Fargo, después de un simple registro, los clientes pueden solicitar el saldo de su cuenta, las transacciones más recientes, cuánto gastaron en comida la semana pasada y la ubicación del cajero automático más cercano, entre otras cosas. Solicitar por solicitud, la información aparece rápidamente.
El chatbot de Wells Fargo para Fb Messenger es el último esfuerzo de la compañía para atraer y atender a los clientes directamente en las redes sociales, a través de computadoras de escritorio, teléfonos inteligentes y otros dispositivos móviles, a través de un robotic de chat de inteligencia artificial.
Capital One
Capital One ha presentado un asistente de chatbot basado en texto llamado Eno para ayudar a los clientes a administrar su dinero utilizando sus teléfonos móviles. Inicialmente presentado como un programa piloto para a hundred.000 usuarios, Eno puede adaptarse de acuerdo con el usuario y puede conocer el comportamiento del consumidor a lo largo del tiempo.
Los clientes pueden obtener información del chatbot sobre el saldo de la cuenta, el historial de transacciones y el límite de crédito como un mensaje instantáneo y pueden pagar facturas instantáneamente. Eno incluso puede entender emojis, así como el significado de los pulgares dados por los clientes.
Eno es el segundo asistente virtual de Capital One después de la presentación de su propia aplicación Amazon Alexa, aceptando entradas en forma de comandos de voz. Este bot permite que los clientes de Capital One conozcan los próximos pagos, verifiquen los saldos de las cuentas y paguen la factura de su tarjeta de crédito usando su voz.
Ally Financial institution
Ally Financial institution fue uno de los primeros bancos en implementar un chatbot, con el lanzamiento de Ally Assist en 2015. Ally Help es un asistente digital dentro de la aplicación Ally Cellular Banking. Se puede acceder a Ally Assist por voz por texto para realizar funciones tales como realizar pagos, transferencias, transacciones P2P y depósitos.
Un cliente también puede solicitar un resumen de cuenta historial de transacciones, así como monitorear patrones de ahorro y gasto. A través del aprendizaje automático, Ally Assist puede predecir las necesidades de los clientes mediante el análisis de cuentas y transacciones para proporcionar temas y mensajes de ayuda relevantes. El asistente también usa un lenguaje natural para abordar las consultas de servicio al cliente más comunes.
USAA
Yendo más allá de las soluciones tradicionales de banca digital de voz chatbot basadas en reglas, se ofrece una experiencia de banca no lingüística en lengua nativa a los miembros de USAA en un piloto de Amazon Alexa con Clinc Combinando la ciencia y la tecnología de la academia, con las necesidades de una mejor capacidad de banca móvil, Clinc utiliza sofisticados motores de procesamiento de lenguaje pure capacitados con un conocimiento más profundo de la industria financiera y bancaria en lugar de utilizar un enfoque basado en reglas.
A diferencia de las soluciones que existen actualmente de Siri, Alexa y Cortana, la capacidad de aprendizaje automático de Clinc permite a la aplicación ampliar el conocimiento y mejorar las respuestas con cada consulta. Mediante la identificación y el análisis de docenas de factores, como los patrones del habla, la estructura de la palabra y el sentimiento, Clinc es capaz de comprender, recordar y responder a un lenguaje humano desordenado, contextual y gramáticamente incorrecto.
Sin reglas específicas ni comandos para aprender, los miembros de USAA reciben una experiencia que se siente como una conversación humana inteligente. Por último, en lugar de utilizar datos específicos de los clientes, la solución Clinc se puede conectar sin problemas a una aplicación móvil y a otros productos digitales mediante una API (fuera del núcleo).
American Express
Aprovechando su relación con los comerciantes, American Express ofrece beneficios a sus clientes con la ayuda de chatbots, que incluyen notificaciones de venta en tiempo real, recomendaciones contextuales y recordatorios sobre los beneficios de las tarjetas de crédito. Los clientes deben conectar su tarjeta primero con el chatbot AmEx messenger para obtener beneficios para este chatbot.
HSBC (Hong Kong)
Amy es una plataforma de servicio al cliente que toma la forma de un asistente digital Chatbot para banca corporativa en HSBC Hong Kong. Amy puede brindar soporte instantáneo a las consultas de los clientes las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Disponible en computadoras de escritorio y dispositivos móviles en inglés, chino tradicional y simplificado, Amy actualmente cubre una cantidad de páginas de productos y su cobertura se ampliará aún más.
Un mecanismo integrado de retroalimentación de los clientes le permitirá a Amy aprender y enriquecer su conocimiento a lo largo del tiempo para que pueda hacer frente a consultas cada vez más amplias. Las fases posteriores de entrega verán a Amy integrarse con Chat en vivo para permitir la intervención humana sin problemas en consultas más complejas y la mejora del proceso de aprendizaje de Amy con la última tecnología de IA.
Hang Seng Financial institution (Hong Kong)
Grasp Seng Bank presentó dos chatbots, HARO y DORI , a sus clientes de banca minorista, prometiendo conversaciones similares a las de los humanos alimentadas por tecnologías de aprendizaje automático. HARO, disponible en línea y a través de la aplicación móvil del banco, se encarga de las consultas generales sobre los productos y servicios del banco, como el cálculo de los pagos de la hipoteca, mientras que DORI se encarga de buscar descuentos en los restaurantes y hacer recomendaciones basadas en las preferencias del cliente. DORI está integrado en la aplicación de mensajería instantánea de Fb, y se cube que funciona de manera comparable al Siri de Apple al Asistente de Google.
Los chatbots pueden comunicarse en chino e inglés, y también pueden entender el cantonés, así como la mezcla de inglés y chino. A través de la interacción con los clientes, HARO y DORI mejorarán continuamente su capacidad para atender las consultas de los clientes.
Cubriendo los servicios hipotecarios, de préstamos personales, tarjetas de crédito, seguros médicos y seguros de viaje del banco, HARO se encargará de consultas generales sobre los productos y servicios, ayudará a los clientes a identificar productos adecuados y proporcionará información sobre las aplicaciones. HARO también puede ayudar a los clientes a calcular los montos de reembolso de los préstamos personales e hipotecarios designados.
SEB (Suecia)
SEB ha lanzado Aida , un chatbot femenino para clientes, y un seguimiento de un chatbot interno lanzado por SEB llamado Amelia , para empleados. En las primeras tres semanas de Amelia, se realizaron más de four.000 conversaciones con seven hundred empleados, y ella resolvió la mayoría de los problemas sin demora. En lugar de ayudar a los clientes con necesidades bancarias tradicionales, Amelia tiene la tarea de trabajar con los empleados y ayudar con el soporte interno de TI.
A principios de 2017, Aida se extendió a través de la mesa de ayuda interna de SEB y se contrató como aprendiz” para el servicio de atención al cliente del banco. Actualmente, maneja aproximadamente el 13% de todas las preguntas de soporte de TI, y ayuda a los clientes bancarios con problemas con las tarjetas, consultas de cuentas y concretar reuniones con un gerente.
Amelia, a brand new digital employee at SEB
A pesar de que Aida está continuamente expandiendo habilidades, incluyendo la detección de emociones, sus capacidades aún están muy por detrás de sus colegas humanos. Los idiomas nórdicos han demostrado ser un problema. Actualmente, Aida no identifica al cliente al que está ayudando, pero en el futuro podría acceder a datos detallados de los clientes para brindar un asesoramiento más personalizado.
Commonwealth Financial institution (Australia)
Commonwealth Bank lanzó un chatbot llamado Ceba para ayudar a los clientes con más de 200 tareas bancarias, como activar su tarjeta, verificar el saldo de la cuenta, realizar pagos u obtener efectivo sin tarjeta. Dentro de un año, CBA espera que comprenda 500,000 maneras en que los clientes pueden solicitar 500 actividades bancarias diferentes.
El gerente normal ejecutivo de Commonwealth Bank, Digital, Pete Metal, dijo que la inteligencia artificial jugará un papel cada vez más importante a medida que la banca digital vaya más allá de solo permitir transacciones integradas. Los bancos se están moviendo hacia proporcionar experiencias de banca en línea personalizadas y perspicaces para nuestros clientes, y la inteligencia artificial junto con la poderosa tecnología detrás de ella se encuentra en el centro de este cambio.
Estas son algunas de las principales preguntas de Ceba:
¿Puedo tener una copia de mi estado de cuenta?
Quiero abrir una nueva cuenta
¿Cuál es el límite de mi tarjeta de crédito?
Quiero activar mi nuevo préstamo para automóvil
Me gustaría pagar mi factura
Lo que sigue con el desarrollo de Chatbot
Como se mencionó, los chatbots actualmente tienen una funcionalidad algo limitada, desde comprender las interacciones conversacionales hasta usar la percepción del cliente para proporcionar recomendaciones avanzadas. La mayoría de los chatbots se desarrollan para tareas limitadas y no pueden manejar solicitudes que requieren conocimiento fuera del dominio funcional.
Existe una oportunidad para que las organizaciones financieras brinden una experiencia diferenciada aplicando los conocimientos del cliente para recomendaciones y consejos avanzados. También existe la oportunidad de participar en banca conversacional donde los conocimientos se entregan de manera proactiva a través de la toma de decisiones contextuales.
De acuerdo con PwC, los chatbots pueden agregar un toque private”
para proporcionar una experiencia ‘Wow’
Cuando un cliente inicia sesión en su cuenta, un robotic de chat puede saludar al cliente y discutir ofertas personalizadas en lugar de las notificaciones pop-up convencionales pancartas que ocupan bienes inmuebles valiosos.
Durante la conversación con el cliente, el chatbot puede usar capacidades avanzadas de procesamiento de voz y lenguaje pure, e incluso análisis de sentimiento para medir el tono, las emociones y el acento de voz para ofrecer soluciones que están profundamente personalizadas para el contexto common de la conversación.
Este tipo de compromiso del cliente puede mejorar la lealtad del cliente sin una costosa intervención manual.
Yendo un paso más allá, PwC sugiere que las instituciones financieras puedan aprovechar tecnologías innovadoras para integrar chatbots en usos más avanzados.
Reconocimiento facial para permitir transacciones con cero clic usando chatbots
Uso de chatbots y realidad virtual para ilustrar visualmente el impacto del ahorro a largo plazo
Usar chatbots para proporcionar una actualización de estado de tiempo actual en una transacción de blockchain transfronteriza
Uso de dispositivos IoT integrados con la tecnología de chatbot para conversar con los clientes a través de la voz
La industria bancaria ha comenzado a arañar la superficie con respecto al potencial de la inteligencia artificial, el aprendizaje automático, los chatbots y la tecnología avanzada. La base de todos estos avances es la capacidad de recopilar concepts y aplicar análisis avanzados para beneficiar al consumidor.
Si bien no todas las instituciones están preparadas para ubicar a los chatbots en una posición alta en la lista de prioridades de inversiones, el potencial de la tecnología no debe ignorarse.
Jim Marous, Coeditor de The Financial Model
Catalina Osorio
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Publicado por Decco Solutions
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17 septiembre, 2018
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