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Para los millennials y adolescentes de todo el mundo, las plataformas de mensajería como Kik, WhatsApp. Wechat y Line se han convertido en los medios preferidos de comunicación.
Las marcas pensaron primero en los emojis y en los stickers para sus comunicaciones cell con millennials, y ahora le tocó el turno a los chatbots, lo que puede tener profundas inteligencia artificial consecuencias en la manera en que las marcas interactúan con sus consumidores. Mattel, Uber y Sephora ya están ofreciendo a sus clientes formas de interacción y comunicación con bots.
¿Qué son los chatbots?
Se trata de interfaces que permiten enviar información y servicios on demand, tal como el pronóstico del tiempo noticias de último momento y su principal funcionalidad es chatear simular una conversación humana a través del uso de Inteligencia Artificial y machine learning.
Numerosas startups alrededor del mundo están desarrollando ChatBots apps de mensajes automatizados para ayudar a los clientes a hacer de todo, desde llamar un taxi hasta pagar cuentas. Hay diferentes tecnologías como , DigitalGenius and Help para social buyer providers para comunicación comercial y otras tecnologías como BetterBrand , que se focalizan más en Chat Advertising” a través de contenido interactivo y participating.
Aplicaciones de messaging como Kik, WeChat. Telegram y Viber ya permiten integraciones que soportan chatbots. Principalmente se usan para la distribución de contenido y la interacción. Con billones de mensajes enviados a través de celulares (sólo WhatsApp registra 30 billones de mensajes diarios) los chatbot ofrecen una oportunidad única para interactuar directamente con los clientes de manera personalizada y a una escala sin precedentes.
Las aplicaciones móviles de Chat ya son considerados por algunos especialistas como la nueva Web, y los chatbots como los nuevos sitios webs.
En en la conferencia F8, en abril pasado, Fb anunció el lanzamiento de una plataforma de ChatBot para Messenger, con el objetivo de convertir a su aplicación Messenger en una herramienta de interacción y de comunicación de las marcas con sus clientes. La herramienta de Facebook incluye una API que permite a los desarrolladores construir un chatbot para Messenger y un widget de chat para incorporar en los sitios internet de cada empresa. Durante la conferencia F8, Mark Zuckerberg mostró cómo CNN podía enviar historias y noticias personalizadas a sus seguidores vía Messenger. Si bien el chatbot store de Fb no fue el primero (Telegram y otras plataformas ya lo habían desarrollado) lo que lo diferencia es la escala, ya que más de 900 millones de personas usan y se comunican vía Messenger todos los días, se envían 60 billones de mensajes diarios (si se suman Facebook Messenger y WhatsApp), de los cuales más de 1 billón son mensajes de negocios de diferentes marcas.
¿Qué usos se les puede dar?
Los chatbots podrían representar una de las mayores oportunidades futuras para la publicidad y la relación en general de las marcas con sus clientes:
Atención al cliente: sin duda es la función más obvia a los chatbots, que permitiría automatizar la atención al cliente, responder consultas típicas y resolver problemas básicos.
Recomendaciones: dar consejos sobre productos puede mejorar el engagement con una marca y es algo que los chatbot pueden hacer fácilmente. Por ejemplo, para una persona que quiere comenzar a correr y necesita recomendaciones acerca de cuál es la zapatilla más adecuada, lugares donde correr, grupos de corredores, and many others y el chatbot de Nike por ejemplo, fácilmente podrá responder estas preguntas.
Research: suggestions sobre nuevos productos lanzados al mercado, que pueden influir la comunicación de marketing. Y lo más valiosos es que esa información se puede procesar en tiempo actual.
Distribución de contenido: los chatbots puede convertirse en un nuevo canal de Relaciones Públicas para las marcas, un medio para difundir noticias sobre la compañía y enviar anuncios automáticamente a usuarios y/ otros públicos. También algunos medios como CNN hicieron pruebas para enviar noticias de último momento personalizadas a sus lectores, vía el chatbot de Facebook Messenger.
Punto de venta: el chatbot podría convertirse en un vendedor, contando las características del producto y ofreciendo al last de la conversación un botón de Comprar enviar un hyperlink para hacer la compra on-line.
Entretenimiento: las marcas pueden utilizar esta tecnología para jugar con sus clientes y entretenerlos. Desde generar conversaciones sobre temas en los que ellos estén interesados, como la final de la Copa Libertadores. brindarles incluso Juegos, trivias, etc.
Content Advertising: enviar sponsored content through Fb Messenger personalizados según los gustos de cada usuario
Al igual que el electronic mail advertising and marketing SMS, el chatbot requiere un decide-in por parte de los clientes. Los usuarios tienen la posibilidad de bloquear los mensajes, por lo que es recomendable evitar demasiados mensajes que puedan ser considerados spam.
¿Qué están haciendo las marcas
Mattel creó para la icónica muñeca Barbie un chatbot que usa Inteligencia Artificial para interactuar con niños. Y Uber anunció una alianza con Fb, para permitirle a los usuarios pedir un auto vía Facebook Messanger.
En WhatsApp, la marca de zapatos Clarks creó tres personajes virtuales para promover su nuevo producto Botas del desierto”, permitiéndole a los usuarios conversar con ellos y recibir mensajes, videos y listas de música.
Los pasajeros de la línea aérea alemana Airways KLM pueden obtener sus pasajes aéreos directamente a través de Fb Messenger.
Sin embargo, esta herramienta tiene sus limitaciones, principalmente cuando los bot intentan imitar el comportamiento humano, puede entrar en problemas. Microsoft atravesó una crisis que se generó por el desarrollo de Tat, un bot diseñado para comunicarse como un millennial, que le trajo complicaciones a la compañía, ya que fue denunciado por publicar tweets racistas, misóginos y antisemitas.
En algunos contextos, los chatbot funcionan muy bien, como puede ser cuando un cliente quiere pedir comida reservar un pasaje aéreo, pero en otros escenarios más sensibles industrias, continuará siendo necesaria la intervención del criterio humano.
Estamos en un momento de testeo y aprendizaje hasta que las marcas finalmente puedan entender qué es lo que realmente funciona a la hora de interactuar con los usuarios en conversaciones one a one.
Para tener más información acerca de cómo funcionan los chatbots, puedes entrar en estas notas: AdWeek , DigiDay , Edelman Mashable
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